Intégrer les verbatims à vos analyses

Vous cherchez à exploiter les verbatims de vos questionnaires en repérant les thématiques clés et leur polarité ?

La fonctionnalité d'analyse des verbatims de Skeepers répond à ce besoin en offrant une analyse approfondie par nuages de mots, indicateurs et données brutes.

Nous comprenons que vous cherchez à analyser les retours clients afin d'améliorer leur expérience. En ce sens, cette approche vous aide à mieux cerner les attentes de vos clients, à identifier les leviers d'amélioration, et à ajuster vos offres et services pour renforcer votre avantage concurrentiel.

Accessibilité

L'analyse de verbatim dans un indicateur ou dans une visualisation de données brutes est accessible à tous, du moment que vous avez souscrit à un pack de verbatim et que la permission de votre compte à ce sujet a été activée suite à votre demande.

Ainsi, si vous souhaitez activer l'analyse de verbatim, nous vous invitons à solliciter votre Customer Success Manager ou contact commercial Skeepers.

Prérequis

  • Avoir fait activer les permissions de votre compte liée à l'analyse de verbatim
  • Avoir un pack de verbatims actif et en cours de validité
  • Avoir activé l'analyse de verbatim dans au moins un champ texte de l'une de vos campagnes

Mettre en lumière les termes et la polarité des verbatims dans les feedbacks de votre campagne

Dans la section 'Feedbacks' de vote campagne, vous avez la possibilité de mettre en évidence de façon simple les différents verbatims que vous avez pu collecter dans les champs textes de votre questionnaire.

Pour cela, il vous suffit simplement de cocher les opt-ins "Afficher la polarité" et "Surligner les termes".

Les mots en gras représentent les termes détectés par la plateforme tandis que les couleurs correspondent  la polarité : en rouge les éléments à consonance négative, en gris ceux à consonance neutre et en vert les éléments à consonance positive.

Analyser vos verbatims grâce à une visualisation de données brutes

Si vous souhaitez avoir une vision détaillée des verbatims que vous avez pu recevoir sur une question spécifique, nous vous invitons à faire afficher ces informations dans une visualisation de données brutes (en savoir plus sur les visualisations de données brutes).

Selon vos besoins, vous pouvez choisir d'ajouter une nouvelle visualisation de données brutes dans l'un de vos tableaux de bord ou d'en créer une nouvelle dans la catégorie 'Analyse', 'Bibliothèques' puis 'Données brutes' accessible par le menu latéral gauche de la plateforme.

Choisissez le nom de votre nouvelle visualisation de données brutes ainsi que la campagne dont elle dépend s'il s'agit d'une analyse sur un élément unique.

Une fois dans la configuration de votre visualisation de données brutes, nous vous conseillons de commencer par accéder au second onglet puis d'utiliser la fonctionnalité de colonnes personnalisées afin de rendre la vision sur vos verbatims plus aisée.

Ajoutez vos colonnes personnalisées une par une et enregistrez.

Colonne personnalisée Intérêt de la colonne
  • visualiser l'heure comme dans la section 'Feedbacks' de votre campagne
  • pouvoir ouvrir le détail des réponses du répondant ainsi que ses attributs collectés
  • visualiser la réponse à la question champ texte de votre questionnaire
  • visualiser les termes clés de la réponse à la question champ texte dans votre questionnaire
  • visualiser la polarité (positive, négative ou neutre) de la réponse à la question champ texte dans votre questionnaire
  • les différents attributs pour identifier le répondant et ses réponses

Il ne vous reste plus qu'à vous rendre dans le quatrième onglet dont le symbole est une roue.

Ici, vous avez la possibilité de cocher les éléments "Autoriser la consultation des feedbacks" et "Autoriser l'export des feedbacks au format CSV" afin de pouvoir télécharger les verbatims dans votre tableau de bord.

De plus, vous avez la possibilité d'augmenter la mise en lumière des verbatims en activant les options "Surligner les termes" et "Afficher la polarité". Cela permettra de faire afficher en gras les éléments clés de la réponse à votre champ texte tout en colorant la réponse selon la polarité de la réponse : en rouge les éléments à consonance négative, en gris ceux à consonance neutre et en vert les éléments à consonance positive.

Vous avez la possibilité de renommer les colonnes personnalisées de votre visualisation de données brutes afin de faciliter la lecture des données.

Analyser vos verbatims grâce à un indicateur graphique

Si vous souhaitez avoir une vision globale des verbatims les plus récurrents que vous avez pu recevoir sur une question spécifique, nous vous invitons à faire afficher ces informations dans un indicateur sous forme de graphique (en savoir plus sur les indicateurs).

Selon vos besoins, vous pouvez choisir d'ajouter un nouvel indicateur dans l'un de vos tableaux de bord ou d'en créer un nouveau dans la catégorie 'Analyse', 'Bibliothèques' puis 'Indicateurs' accessible par le menu latéral gauche de la plateforme.

Choisissez le nom de votre nouvel indicateur que la campagne dont il dépend s'il s'agit d'une analyse sur un élément unique puis choisissez un jeu de données basé sur des "Feedbacks".

Une fois dans la configuration de votre indicateur, dans le premier onglet dont le symbole est une loupe, ajoutez une nouvelle dimension basée sur des verbatims.

Une fois dans la configuration de cette dimension "Verbatims", dans l'onglet 'Contexte', vous avez la possibilité de sélectionner la ou les question(s) voire l'étiquette où l'analyse de verbatim sera opérée.

Dans les réglages 'Limites', vous pouvez ajuster l'affichage des termes pour préserver une certaine lisibilité des éléments de l'indicateur. Ainsi, avec les configurations suivantes, seuls les termes mentionnés au moins 2 fois seront affichés, tandis que le graphique contiendra un maximum de 5 mots.

Dans l'onglet 'Polarité', vous pourrez choisir le type de termes qui seront affichés dans l'indicateur, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs. Avec les configurations suivantes, seuls les termes mentionnés qui sont négatifs seront affichés dans le graphique.

Enfin, dans l'onglet 'Terme', indiquez tout d'abord la langue dans laquelle les commentaires des répondants ont été rédigés.

Il vous suffit enfin de choisir les termes déjà mentionnés qui seront pris en compte dans les conditions d'affichage du graphique. Si vous ne sélectionnez aucun item, toutes les réponses actuelles et futures seront prises en considération. Enregistrez.

Pour aller plus loin dans la customisation de votre graphique, vous pouvez personnaliser la couleur des mots voire de mettre en place une couleur sur objectif. Pour cela, rendez-vous dans le quatrième onglet dont le symbole est une goutte d'eau. Ces configurations vous permettront par exemple, de mettre en valeur des termes mentionnés à plusieurs reprises avec une couleur spécifique.

Analyser vos verbatims grâce à un indicateur à nuage de mots

Si vous souhaitez avoir une vision globale des verbatims les plus récurrents que vous avez pu recevoir sur une question spécifique de manière très imagée, nous vous invitons à faire afficher ces informations dans un indicateur avec nuage de mots (en savoir plus sur les indicateurs).

Selon vos besoins, vous pouvez choisir d'ajouter un nouvel indicateur dans l'un de vos tableaux de bord ou d'en créer un nouveau dans la catégorie 'Analyse', 'Bibliothèques' puis 'Indicateurs' accessible par le menu latéral gauche de la plateforme.

Choisissez le nom de votre nouvel indicateur que la campagne dont il dépend s'il s'agit d'une analyse sur un élément unique puis choisissez un jeu de données basé sur des "Feedbacks".

Une fois dans la configuration de votre indicateur, dans le second onglet dont le symbole est un graphique, déroulez la page et choisissez le "Nuage de mots".

Ensuite, dans le premier onglet dont le symbole est une loupe, ajoutez une nouvelle dimension basée sur des verbatims.

Une fois dans la configuration de cette dimension "Verbatims", dans l'onglet 'Contexte', vous avez la possibilité de sélectionner la ou les question(s) voire l'étiquette où l'analyse de verbatim sera opérée.

Dans les réglages 'Limites', vous pouvez ajuster l'affichage des termes pour préserver une certaine lisibilité des éléments de l'indicateur. Ainsi, avec les configurations suivantes, seuls les termes mentionnés au moins 2 fois seront affichés, tandis que le nuage de mots contiendra un maximum de 10 mots.

Dans l'onglet 'Polarité', vous pourrez choisir le type de termes qui seront affichés dans l'indicateur, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs. Avec les configurations suivantes, seuls les termes mentionnés qui sont positifs et neutres seront affichés dans le nuage de mots.

Enfin, dans l'onglet 'Terme', indiquez tout d'abord la langue dans laquelle les commentaires des répondants ont été rédigés.

Il vous suffit enfin de choisir les termes déjà mentionnés qui seront pris en compte dans les conditions d'affichage du graphique. Si vous ne sélectionnez aucun item, toutes les réponses actuelles et futures seront prises en considération. Enregistrez.

Pour aller plus loin dans la customisation de votre nuage de mots, vous pouvez personnaliser la couleur des mots voire de mettre en place une couleur sur objectif. Pour cela, rendez-vous dans le quatrième onglet dont le symbole est une goutte d'eau. Ces configurations vous permettront par exemple, de mettre en valeur des mots mentionnés à plusieurs reprises avec une couleur spécifique.

Aussi, vous pouvez également aller plus loin en croisant et/ou en filtrant les données de votre indicateur. Vous pouvez notamment filtrer les données pour n'afficher que les termes issus des commentaires des clients détracteurs ou promoteurs. Il suffit simplement pour cela d'ajouter un filtre basé sur la réponse à une question NPS dans l'indicateur.

 

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.

 

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