Vous cherchez des conseils stratégiques pour déployer une nouvelle campagne ou ajuster un questionnaire existant pour en maximiser l'impact ?
Dans cet article, nous partageons avec vous les bonnes pratiques, astuces et conseils d'expert pour concevoir ou optimiser un questionnaire en ligne sur la plateforme Feedback Management de Skeepers. Une conception réussie repose sur une planification rigoureuse et une attention particulière aux détails, garantissant ainsi des questionnaires alignés sur vos objectifs et offrant une expérience fluide et engageante aux participants. Cela contribuera à augmenter significativement vos taux de réponse et taux de questionnaire terminé.
N'oubliez pas que l'amélioration continue est la clé : évaluez régulièrement vos questionnaires et ajustez-les en fonction des retours obtenus pour les rendre plus efficients et déclinables.
Les bonnes pratiques recommandées par Skeepers pour vos questionnaires
Donner une structure cohérente à votre questionnaire :
Pour garantir une accessibilité optimale, vos questionnaires doivent être conçus pour s’adapter à l'affichage sur différentes plateformes (smartphones, tablettes, ordinateurs) et répondre aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap. En anticipant ces exigences dès la phase de conception, vous assurez une navigation fluide grâce à une structure claire et des questions simples et lisibles. Cette approche garantit une expérience inclusive, améliore vos taux de réponse et simplifie l'analyse des données.
- Organiser votre questionnaire par thématique en incluant les numéros de pages
- Structurer les pages de votre questionnaire par priorité et niveau de complexité
- Inclure régulièrement des étapes d'enregistrement dans votre questionnaire
- Historiser vos optimisations de questionnaire avec une page d'archives
Adapter les formulations et les formats pour un questionnaire pertinent :
Lors de la conception de vos questionnaires, veillez à établir une liste structurée de questions pertinentes, en vous assurant qu’elles soient concises, compréhensibles et adaptées à votre audience. Chaque question doit être formulée de manière simple, claire et alignée avec les objectifs d’analyse de votre projet. L’intégralité des éléments inclus dans le questionnaire doit avoir une utilité définie : collecter des données exploitables pour répondre à des problématiques précises.
- Adresser des questions neutres et compréhensibles dans votre questionnaire
- Rendre votre questionnaire ludique en diversifiant les formats de questions
- Eviter la redondance des questions sur des thématiques similaires
- Choisir les indicateurs de performance adaptés à vos besoins et problématiques
Rendre votre questionnaire intelligent et dynamique :
Rendre un questionnaire intelligent nécessite une conception soignée du parcours utilisateur, avec une scénarisation qui adapte les questions et leur affichage en fonction du contexte. Cela implique également le conditionnement dynamique des éléments affichés, permettant de présenter des questions pertinentes au moment opportun et d’offrir une expérience personnalisée à chaque répondant.
- Privilégier les scénarios en cas de conditionnements d'affichage de multiples éléments
- Apprivoiser le conditionnement d'affichage et les scénarios avec une arborescence claire
Personnaliser les messages de votre questionnaire :
- Débuter votre questionnaire par un message d'accueil personnalisé
- Personnaliser les éléments de votre questionnaire avec des variables dynamiques
Inciter les répondants à la participation :
Tester votre questionnaire :
Pour vérifier que toutes les données remontent correctement, il est recommandé de tester son questionnaire avant l'envoi (en savoir plus sur le test de questionnaires).
Vous avez aussi la possibilité d'opérer un A/B test / Beta test de votre questionnaire. S'il s'agit d'un questionnaire diffusé sur votre site web, vous pouvez suivre les étapes de notre article dédié.
En revanche, s'il s'agit d'un questionnaire diffusé par email, nous vous recommandons de scinder vos contacts en 2 listes d'envoi voire de déployer le questionnaire à une cible restreinte puis de l'ajuster en fonction des retours.
La mise en place des recommandations de Skeepers
Organiser votre questionnaire par thématique en incluant les numéros de pages
Même si elle n'est pas obligatoirement visible pour vos répondants, la structure d'un questionnaire doit mûrement être réfléchie pour engager un maximum de répondants et éviter l'abandon durant le parcours.
Pour faciliter la navigation, optimiser la conception et regrouper les différents thèmes de votre questionnaire, créez des pages numérotées avec une description précise de leur contenu. Cette approche vous permettra non seulement de vérifier que tous les sujets sont couverts, mais aussi de définir clairement les objectifs spécifiques de chaque page. De plus, cela facilitera la scénarisation et l’organisation logique du parcours du questionnaire.
Pour en savoir plus sur la configuration des pages de questionnaire, nous vous invitons à consulter l'article Ajouter, dupliquer, organiser ou supprimer des pages de questionnaire.
Structurer les pages de votre questionnaire par priorité et niveau de complexité
Il est recommandé de commencer le questionnaire par des questions simples et générales, afin de réserver les questions plus complexes ou nécessitant plus d'implication pour la suite. Il est également essentiel de hiérarchiser l'ordre des questions en fonction de leur pertinence pour vos actions. Si un score ou un commentaire sur une thématique spécifique est indispensable pour votre objectif, n'hésitez pas à le placer au début du questionnaire.
Il est possible de regrouper plusieurs éléments ou questions sur une même page de questionnaire.
Toutefois, il est conseillé de limiter cette approche aux éléments qui doivent être traités ensemble de manière indissociable, afin d'éviter l'effet de défilement excessif ("scrolling") qui pourrait nuire à l'expérience utilisateur.
Inclure régulièrement des étapes d'enregistrement dans votre questionnaire
Skeepers Feedback Management n'enregistre les réponses d'une page que si le répondant clique sur un bouton de type "Valider et ...". Ainsi, nous vous conseillons d'intégrer régulièrement des étapes d'enregistrement des réponses tout au long de votre questionnaire, en insérant des boutons de type "Valider et aller à page". Cette stratégie sécurise la collecte de données, même en cas d'abandon du répondant avant la fin du questionnaire.
Pour en savoir plus sur l'utilisation des boutons dans vos questionnaires, nous vous invitons à consulter l'article Configurer des éléments de type "bouton".
Historiser vos optimisations de questionnaire avec une page d'archives
Créer une page d'archives à la fin de votre questionnaire vous permettra de déplacer des questions devenues obsolètes ou ne correspondant plus aux besoins initiaux, sans risquer de perdre les réponses collectées. En effet, les feedbacks sont liés à des questions spécifiques répondues. Si une question est supprimée, toutes les réponses associées le sont également. En positionnant cette page d'archives après une page contenant un bouton de type "Valider le formulaire et terminer", elle ne sera pas accessible aux participants. Cela vous permettra de conserver un historique de votre questionnaire tout en préservant le rendu de votre questionnaire.
Pour en savoir plus sur le déplacement des éléments dans votre questionnaire, nous vous invitons à consulter l'article Dupliquer, organiser, déplacer ou supprimer une question.
Adresser des questions neutres et compréhensibles dans votre questionnaire
Il est essentiel d’utiliser un langage clair et accessible. Évitez le jargon technique, ainsi que les phrases complexes ou biaisées. Chaque question doit être formulée de manière précise, sans laisser de place à l’interprétation. L’objectif est de s’assurer que le répondant comprenne immédiatement ce qui lui est demandé, afin d’obtenir des réponses cohérentes et fiables. Cela permet non seulement de faciliter la participation, mais aussi d’améliorer la qualité des données collectées.
Si votre questionnaire inclut des échelles de notation, il est recommandé d’intégrer des textes d’aide explicatifs pour préciser les critères d’évaluation. En fournissant ces indications, vous facilitez la compréhension des répondants et réduisez les ambiguïtés. Cela améliore la fiabilité des résultats et simplifie l’interprétation des données durant la phase d'analyse.
Rendre votre questionnaire ludique en diversifiant les formats de questions
Lors de la conception de votre questionnaire, il est essentiel de choisir des formats de questions adaptés à vos objectifs tout en diversifiant les types d’interrogations avec des éléments ludiques. En diversifiant ainsi les types de questions, cela favorise une collecte de données variée et précise pour vos analyses, tout en maintenant l’intérêt du répondant. Combinez plusieurs formats de question, chacun répondant à un besoin spécifique :
- Questions à choix multiple (cases à cocher, liste déroulante, matrices) : Ces questions sont idéales pour recueillir des réponses rapides et quantifiables. Elles permettent de limiter les options proposées au répondant, facilitant ainsi la collecte de données structurées et faciles à analyser.
- Questions ouvertes (champ texte avec verbatim) : Les questions ouvertes permettent aux participants de s’exprimer librement, offrant ainsi des insights qualitatifs précieux. Elles sont particulièrement utiles pour recueillir des opinions détaillées et des suggestions qui ne peuvent être capturées par des réponses fermées. Il ne faut les rendre obligatoires que si elles sont essentielles à vos analyses.
- Échelles d’évaluation (échelle de notation, CSAT, NPS) : Utilisez des échelles pour évaluer les perceptions ou opinions des répondants. Ces types de questions sont efficaces pour mesurer l’intensité d’une préférence ou d’une opinion et pour obtenir une analyse nuancée des sentiments.
Il est également important d'adapter les typologies d'échelles en fonction de la plateforme utilisé par le répondant. Par exemple, les sliders de notation sont plus adaptés aux utilisateurs sur mobile ou tablette car l'écran est plus petit et interactif. De plus, varier les types d'éléments et personnaliser les icônes (comme l'ajout de visuels, d'icônes ou de palettes de couleurs spécifiques) peut rendre le questionnaire plus dynamique.
Eviter la redondance des questions sur des thématiques similaires
Regrouper des questions similaires sur un même thème sous forme de matrices ou de multi-questions permet de réduire la charge cognitive, ce qui facilite la navigation pour les répondants. Cette organisation optimise le parcours en rendant les questions plus accessibles et moins répétitives.
Choisir les indicateurs de performance adaptés à vos besoins et problématiques
Dès la conception de votre questionnaire, établissez un format de restitution de vos analyses pour choisir les facteurs qui seront le plus utiles pour prendre des décisions.
- La CSAT (Customer Satisfaction) mesure le niveau de satisfaction d'un client à l'égard d'un produit, d'un service ou d’une expérience. Les répondants expriment leur degré de satisfaction sur une échelle standardisée de 1 à 5. Cet indicateur fournit une évaluation rapide et globale de la satisfaction client.
- Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service à d'autres. Les répondants sont classés en promoteurs, passifs ou détracteurs en fonction de leur réponse à une question clé. Il permet d’évaluer la fidélité d’un client.
- Le CES (Customer Effort Score) évalue la facilité avec laquelle les clients accomplissent une tâche spécifique, comme résoudre un problème ou effectuer un achat. Les réponses vont de "D'accord" à "Pas du tout d'accord". Il met en lumière les points de friction dans le parcours client.
- L'échelle de notation personnalisable permet d'évaluer différents aspects de l'expérience client de manière flexible. Contrairement aux échelles standardisées comme le CES, elle peut être adaptée en fonction des objectifs spécifiques, du contexte du questionnaire ou de la tâche évaluée. L'objectif principal de l’échelle personnalisable est de fournir un outil de mesure plus pertinent et spécifique, qui peut s'appliquer à des situations variées tout en offrant une plus grande précision dans les retours des répondants.
Les échelles de notation peuvent rendre les réponses moins exploitables si elles sont utilisées de manière excessive. En effet, elles peuvent nuire à la lisibilité des résultats et fausser les analyses, notamment lorsque les pourcentages dépassent 100%, ce qui pourrait prêter à confusion. De plus, ce phénomène peut remettre en question la crédibilité de l’enquête, surtout si les résultats sont partagés en interne sans contextualisation. Il est donc préférable de limiter l'utilisation de ces échelles pour garantir des réponses plus claires et une interprétation plus fiable.
Pour en savoir plus sur ces indicateurs de performance, nous vous invitons à consulter l'article Comment sont calculés le NPS et le CSAT ?
Privilégier les scénarios en cas de conditionnements d'affichage de multiples éléments
Vous pouvez choisir de conditionner individuellement l'affichage de questions ou de modalités de réponse spécifiques :
Néanmoins, si de nombreux éléments ne doivent être affichés qu'à une population délimitée, nous vous invitons à regrouper ces éléments sur une ou plusieurs pages spécifiques et à mettre en place un scénario dédié.
Apprivoiser le conditionnement d'affichage et les scénarios avec une arborescence claire
Si vous souhaitez rendre le parcours dans vos questionnaires dynamique et adaptatif, vous pouvez optez pour le système de scénarisation proposé par Skeepers Feedback Management.
Au préalable, nous vous conseillons d'avoir construit une arborescence de votre questionnaire avant de le créer dans la plateforme. Pour cela, vous pouvez commencer par mettre à plat les éléments qui seront affichés pour tous, et les éléments dont l'affichage est conditionné à une information, une réponse ou un contexte.
Voici le type de tableau que nous conseillons d'utiliser :
Elément |
✓ A afficher pour |
✗ A ne pas afficher pour |
---|---|---|
Page "Accueil questionnaire" | Tous les répondants | Aucun répondant |
Page "Participation + Satisfaction Evénement Pop-up shop" | Tous les répondants | Aucun répondant |
Question Cases à cocher "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" | Tous les répondants | Aucun répondant |
Question Echelle de notation "Quelle note donneriez-vous à l'événement qui a été mis en place pour l'ouverture de notre pop-up shop ?" | Les répondants qui ont choisi "Oui" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" | Les répondants qui ont choisi "Non" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" |
Page "Visite Pop-up Shop" | Les répondants qui ont choisi "Oui" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" | Les répondants qui ont choisi "Non" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" |
Question Cases à cocher "Par quel moyen avez-vous entendu parler de cette ouverture ?" | Les répondants qui ont choisi "Oui" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" | Les répondants qui ont choisi "Non" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" |
Modalité de réponse "Par une publicité dans les transports en commun" de la Question "Par quel moyen avez-vous entendu parler de cette ouverture ?" |
Les répondants qui ont choisi "Oui" à la Question "Avez-vous assisté à l'ouverture de notre pop-up shop ?" + Les répondants qui ont l'Attribut "Origine" égal à "FRANCE" ou "BELGIQUE" |
Les répondants qui ont l'Attribut "Origine" égal à "ITALIE" ou "ESPAGNE" |
Question "Pouvez-vous préciser par quel autre moyen vous avez entendu parler de cette ouverture ?" | Les répondants qui ont choisi "Autre" à la Question "Par quel moyen avez-vous entendu parler de cette ouverture ?" | Les répondants qui n'ont pas choisi "Autre" à la Question "Par quel moyen avez-vous entendu parler de cette ouverture ?" |
Personnaliser et contextualiser votre questionnaire avec des variables
Le concept de questionnaire intelligent repose sur la capacité à adapter le parcours et le contenu du questionnaire en fonction des réponses et du profil de chaque répondant. Grâce à cette individualisation, les questionnaires intelligents sont capables de maximiser l'engagement et la pertinence des informations récoltées, tout en offrant une expérience utilisateur améliorée. Cette approche favorise également la réduction des abandons, car le répondant se sent plus concerné.
Rendre un questionnaire intelligent passe par une scénarisation du parcours, par le conditionnement d'affichage d'éléments mais aussi et surtout par une personnalisation des questions et des messages grâce à des variables.
Pour en savoir plus sur l'utilisation des variables, nous vous invitons à consulter l'article Utiliser des variables pour personnaliser un questionnaire.
N'hésitez pas à personnaliser l'accueil du répondant en incluant un message sur mesure, intégrant des variables comme son prénom, la boutique qu'il a récemment visitée, ou toute autre information pertinente pour le rendre plus impliqué dans le processus.
Vous pouvez aussi vous servir d'une réponse enregistrée dans une page précédente pour l'inclure dans le libellé d'une de vos questions afin de rebondir sur le sujet. Pour cela, il est nécessaire d'utiliser la variable [#ans.{code}] en remplaçant le code par l'ID unique de la question :
Toutes ces personnalisations vous permettront d'aller plus loin dans l'individualisation de votre questionnaire et de pouvoir mettre en place des actions post-réponse sur-mesure : adresser un message spécifique pour les clients satisfaits pour les pousser vers une page de dépôt d'avis, mettre en place une alerte interne par email en cas de client détracteur, enrichir un CRM, etc.
Nous vous invitons à consulter nos articles dédiés pour mettre en place des actions post-feedbacks adaptées à vos besoins :
- Utiliser les actions de notifications via SMS, Email et URL
- Configurer des éléments aléatoires dans vos campagnes
Débuter votre questionnaire par un message d'accueil personnalisé
Le début d'un questionnaire correspond à la première approche qu'un individu peut avoir avec votre organisation. Il s'agit d'un moment clé où il est important de communiquer l'objectif de l'enquête, de capter l'attention du répondant et de lui offrir un cadre clair et accueillant.
Selon votre mode de diffusion, vous pouvez opter pour la personnalisation du message d'invitation à répondre au questionnaire ou intégrer directement ce message dans une page dédiée au début de votre questionnaire grâce à un contenu riche. Un message d'introduction bien formulé peut non seulement encourager la participation, mais aussi renforcer la confiance et l'engagement des répondants. Il s'agit d'une première impression qui peut influencer la manière dont les participants vont percevoir le reste du processus et la qualité de leur expérience.
Il est conseillé d'indiquer le temps estimé pour compléter le questionnaire dans le message d'accueil, notamment si le questionnaire est court.
L'utilisation de contenu riche pour accueillir le répondant au début du questionnaire n'est pas compatible avec une diffusion par email avec la première question pré-remplie ou enregistrée au clic.
Envisager des moyens d'incitation pour engager vos répondants
Pour stimuler la participation à vos questionnaires, envisagez de mettre en place des incitations motivantes telles que des tirages au sort avec des prix attractifs, des codes promotionnels traçables offrant des réductions intéressantes, ou encore des cadeaux. Ces mécanismes d'engagement peuvent non seulement améliorer significativement le taux de réponse, mais également augmenter le taux de complétion, en incitant les participants à finaliser leur parcours jusqu'à la dernière question pour être éligibles.
Ce message peut être intégré à l’accueil de votre questionnaire, soit au sein du modèle d’email d’invitation à répondre, soit dans un contenu riche directement visible dans la première page. L’accès à l'incitation peut ensuite être déclenché par une action de notification (en savoir plus sur les actions de notification) :
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.