La solution Feedback Management de Skeepers peut interagir avec de nombreuses autres plateformes de votre environnement de travail.
Vous avez la possibilité de relier Skeepers à Zendesk via une application connectée. Son installation est rapide et accessible à tous. Cette intégration vous permettra d'utiliser le mapping pour faire transiter automatiquement les informations des répondants vers vos tickets Zendesk. et ainsi faciliter la gestion de votre support client.
Découvrez comment configurer cette intégration en suivant ces quelques étapes.
Utilisation
L'application connectée Zendesk simplifie votre gestion de support technique et client en alimentant l'outil avec les données issues des questionnaires.
Nous vous expliquons comment alimenter Zendesk et créer automatiquement des tickets dans l'article Enrichir des tickets Zendesk grâce à Skeepers.
Accessibilité
- L'application connectée Zendesk est ouverte à tous
Prérequis
- Être connecté en tant qu'administrateur de votre instance Zendesk
- Être connecté en tant qu'utilisateur ayant le droit "Paramètres du compte" sur votre instance Skeepers
Connexion à Zendesk
Depuis l'onglet "Paramètres" visible dans la barre latérale gauche de la plateforme, se rendre dans la section "Intégration" puis "Applications disponibles".
A l'aide de la barre de recherche située à droite, rechercher "Zendesk Support". Il est possible d'utiliser cette application connectée pour du mapping de données ou pour l'ouverture de tickets via webhook (en savoir plus sur les webhooks). Cliquer sur le bouton "Intégrer".
Il faut ensuite ajouter une nouvelle authentification managée. Nommer cette nouvelle authentification et compléter les champs.
Pour compléter les différents champs de l'authentification, nous vous recommandons de consulter la documentation proposée par Zendesk à ce sujet : Zendesk API Authentication.
Il est notamment nécessaire de créer un nouveau Client OAuth dans l'admin Zendesk.
Vous avez aussi la possibilité de compléter les paramètres personnalisés de l'application connectée.
Appuyer ensuite sur le bouton "Enregistrer". puis "Tester la connexion".
L'authentification est en place.
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Si l'authentification affiche ce symbole dans la liste, elle est bien connectée |
Si l'authentification affiche ce symbole dans la liste, elle est déconnectée et doit nécessiter une correction (ou intervention) |
Configuration du mapping
En configurant le mapping, vous pourrez définir les données que vous souhaitez faire transiter de Skeepers vers Zendesk.
Pour cela, accédez à l'onglet "Mappings" de votre nouvelle application connectée Zendesk et appuyez sur le bouton "Ajouter un nouveau mapping".
Nommez ensuite ce nouveau mapping. Celui-ci doit correspondre à son utilisation (ex : enrichissement ticket, ouverture ticket SAV, recontacte suite à mauvaise CSAT, etc.). Sélectionnez ensuite l'authentification nouvellement créée dans le champ "Authentification".
Dans l'"Entité distante", sélectionnez l'élément que vous souhaitez enrichir dans Zendesk (ticket, agent, groupe d'agents, organisation, utilisateur, etc.).
Le "Champ d'identification" correspond à la donnée utilisée pour retrouver un élément dans Zendesk (exemple : l'ID d'un ticket existant).
Le champ "Opération" vous permet de choisir si vous souhaitez plutôt :
- créer la donnée dans Zendesk (Création)
- mettre à jour une donnée existante en écrivant la nouvelle entrée à la place de l'ancienne (Mise à jour)
- ou bien, créer dans le cas où la donnée n'existe pas, et mettre à jour si elle existe déjà (Création ou Mise à jour)
Les champs de mapping doivent ensuite être ajoutés et complétés en fonction des variables que vous souhaitez faire transiter de Skeepers vers Zendesk. Les éléments présents dans la colonne "Entité interne" correspondent aux variables dans Skeepers (attributs, étiquettes, réponse, etc.) tandis que ceux de la colonne "Champ distant" correspondent aux informations et champs dans Zendesk.
Pour le bon fonctionnement de Zendesk, il est indispensable de toujours créer les liens correspondants au Sujet et au Commentaire. Ainsi, votre mapping devra toujours comporter les deux lignes correspondantes avec pour champ distant : "Subject" et "Comment".
Le champ "Transformation" n'est nécessaire que dans des cas très spécifiques pour lesquels la donnée doit être modifiée de manière à prendre un format bien précis (exemple : transformer un numéro de téléphone commençant par "+336XXXXXXXX" en "06XXXXXXXX").
Appuyez sur le bouton "Enregistrer" une fois que tout est en ordre. Si tout est bien configuré, les champs devraient déjà commencer à s’alimenter.
Pour une meilleure compréhension du mapping, reportez-vous à notre article Enrichir les données d'un CRM grâce au mapping.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.