Vous pouvez désormais répondre directement à vos clients depuis l’interface Feedback Management. Cette fonctionnalité permet à vos équipes de prendre en charge les retours collectés et d’engager un dialogue constructif avec vos clients.
En répondant de manière ciblée aux feedbacks, vous pouvez mieux comprendre les causes d’insatisfaction, traiter les situations sensibles et renforcer la fidélisation grâce à des échanges personnalisés.
Pourquoi répondre aux feedbacks ?
Les consommateurs font davantage confiance aux marques qui prennent le temps de répondre à leurs avis et feedbacks, en particulier lorsqu'ils sont négatifs.
Les retours négatifs crédibilisent les feedbacks positifs et montrent que vous êtes transparent dans la gestion des avis.
Lorsqu’un problème est pris en charge, 95 % des clients insatisfaits sont prêts à renouveler leur achat.
Répondre publiquement démontre votre écoute et votre engagement à améliorer l’expérience client. Cela rassure également les internautes qui consultent vos feedbacks et constatent votre réactivité.
Utilisation de l'IA pour les réponses automatiques
Cette fonctionnalité vous permet de traiter et de répondre aux retours clients (Avis Vérifiés, Feedback et Avis Google), d’obtenir une vision globale du ressenti de vos consommateurs et d’y apporter des réponses personnalisées grâce à notre modèle d’IA embarqué. Elle valorise leurs retours, humanise votre marque et encourage d’autres personnes à partager leur propre expérience.
Générer une réponse automatiquement: L’IA génère des suggestions de réponses.
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Modifier la réponse générée par l’IA avant publication.
Régénérer la réponse générée par l’IA plusieurs fois.
- La réponse assistée par IA permet de répondre à un feedback sans commentaire, en incitant le consommateur à donner davantage d’informations.
- Le prompt de l’IA est basé uniquement sur le verbatim (les attributs ne sont pas utilisés pour générer la réponse). Il n'est pas possible de personnaliser le prompt IA pour adapter la réponse au style et à la charte éditoriale de la marque.
- La réponse assistée par l'IA ne permet pas de répondre en masse aux feedbacks. Pour le moment, l’IA s’adapte à un feedback et son contexte.
Fonctionnalités de Unified Response
Types de contenu disponibles :
Avis vérifiés (produit et marque)
Feedback
Avis Google.
Gestion centralisée des UGC : tous les éléments nécessitant une action sont regroupés dans un seul panier, triés du plus ancien au plus récent. Chaque type d’UGC est identifiable grâce à son logo.
Deux statuts sont possibles :
- A traiter : Les UGC qui sont à traiter. Répondre, Publier, Signaler, Archiver pour les avis vérifiés . Répondre ou Archiver pour les feedbacks et avis google.
- Fait : Les UGC pour lesquels une des actions citées ci-dessus ont été prises passent au statut “Fait”.
Filtrer : permet de trier les feedbacks selon différents critères, tels que le magasin, la période (pré-définie ou personnalisée), ou le type de contenu/avis.
Actions disponibles selon l'UGC
Actions possibles pour les Avis vérifiés
- Répondre : répondre seulement (l’avis sera publié automatiquement plus tard, une fois que les autres avis en file d’attente auront été publiés)
- Publier : envoyer l’avis dans la file de publication sans y répondre
- Répondre & Signaler : répondre et signaler un avis à l’équipe de modération Skeepers
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Répondre, Publier et Masquer les messages : répondre, publier l’avis sans afficher la réponse au consommateur
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Archiver : déplacer l’avis dans "Fait" sans effectuer d’action.
Actions possibles pour Feedbacks et Avis Google
Répondre aux feedbacks et avis Google
Archiver : déplacer l’avis dans "Fait" sans effectuer d’action.
- À l'issue d'un délai de sept jours, et sans action de votre part, l'avis sera publié automatiquement. Durant cette période, et selon le type de contenu, vous avez la possibilité de répondre à l'avis, de le publier ou de le signaler.
- Une barre verte confirme que l’avis a été publié automatiquement. Toutefois, l’avis ou le feedback reste visible dans la section “À traiter”. Selon le type de contenu, vous pouvez encore y répondre le signaler, ou décider de l'archiver.
Notification et réponse
Le consommateur reçoit une notification par email lorsque vous répondez à son avis ou feedback.
Le consommateur peut vous répondre directement via ce mail de notification.
Vous pouvez également recevoir une notification si un plan d'action a été défini.
Règles pour bien répondre aux feedbacks
- Remerciez l'auteur d'avoir déposé un avis
- Personnalisez au maximum vos réponses
- Préoccupez-vous d'abord des commentaires et non de la note
- Ne lui reprochez rien personnellement
- Faites votre mea-culpa (même si le responsable est votre prestataire)
- Restez le plus concret possible
- Répondez au plus vite
- Restez bref
- Proposez une solution
FAQ
Avis de marque, avis produit, avis Google et feedbacks.
Non, ces types de contenus ne peuvent être que répondus directement depuis la plateforme.
Oui, elle peut être activée au niveau du compte et utilisée selon les besoins.
Pas encore ; les attributs sont actuellement affichés par ordre alphabétique. La personnalisation est prévue pour de futures versions.
Ils sont affichés dans le panier du plus ancien au plus récent.