Lorsque l’on veut apprendre à mieux connaître ses clients, les questionnaires sont la méthode la plus naturelle. Dans cet article, nous vous détaillons les étapes à suivre pour réussir votre questionnaire client.
Définir les objectifs de votre questionnaire client
Les questions sont toujours associées à un objectif. Lorsque vous posez la question « Quel âge avez-vous ? », c’est que vous souhaitez connaître l’âge de votre interlocuteur. Il en va de même pour les questionnaires.
Pour clarifier les objectifs de votre questionnaire client, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Que souhaitez-vous apprendre de vos clients ?
- Pourquoi est-ce vous souhaitez apprendre cela ?
- Qu’est-ce que vous ferez des réponses collectées ?
Dans la pratique, beaucoup d’entreprises passent à la trappe cette étape, pourtant essentielle, et se plaignent ensuite du taux de réponses bas de leur questionnaire et du faible intérêt des réponses obtenues.
Une erreur consiste à ne définir qu'un seul objectif général au questionnaire. Par exemple : augmenter les ventes. Cela est certes un objectif, mais vous devez aussi bien définir ce que vous allez faire avec les réponses et comment vous allez les utiliser. Cela vous permettra de mieux identifier les questions utiles à poser.
Cibler la bonne audience
La faiblesse des taux de réponses aux questionnaires est souvent associée à une absence ou à une erreur de ciblage. Par exemple, si vous souhaitez évaluer votre service client, vous obtiendrez beaucoup plus de réponses si vous envoyez le questionnaire uniquement aux clients qui ont eu une interaction avec celui-ci.
La performance d’un questionnaire dépend de votre capacité à poser les bonnes questions aux bonnes personnes, c’est-à-dire aux personnes les plus à même de répondre.
Pour cibler l’audience de vos questionnaires, vous devez segmenter vos clients, c’est-à-dire les diviser en catégories en fonction de critères pertinents.
Poser les bonnes questions
Une fois que vous avez défini les objectifs de votre questionnaire et l’audience cible, il est temps de commencer à rédiger les questions que vous allez poser à vos clients. Lors de cette étape, vous devez toujours garder en tête vos objectifs et les informations dont vous avez besoin.
Beaucoup d’entreprises rédigeaient des questions trop longues, ou manquant de pertinence au regard des objectifs du questionnaire. Les questions trop longues génèrent de la fatigue tandis que les questions non pertinentes ont tendance à créer de la confusion et des problèmes de compréhension.
Prenons l'exemple de la question NPS. Son calcul est basé sur la réponse à cette question :
« En vous basant sur votre dernière expérience d’achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [produit/service] à vos collègues ou amis ? »
Le plus souvent, le questionnaire NPS ne contient que cette seule et unique question. Pour améliorer le questionnaire, nous vous recommandons d’y joindre une question bonus du type :
- De quoi êtes-vous le plus satisfait ?
- Que pourrions-nous faire à l’avenir pour améliorer notre note ?
Una autre exemple de question pour mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service en particulier :
Quels énoncés correspondent le mieux à ce que vous pensez de notre [produit/service] ?
- Le [produit/service] est exactement ce dont j’avais besoin.
- Le [produit/service] ne fonctionne pas comme je l’imaginais.
- Je ne regrette pas d’avoir acheté ce [produit/service].
- Si c’était à refaire, j’achèterais un [produit/service] différent.
- Je regrette d’avoir acheté ce [produit/service].
Pour finir, voici deux questions pour mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client.
1/ Avez-vous déjà contacté notre service client ?
- Oui
- Non
2/ Si oui, est-ce que votre problème a été résolu comme vous le souhaitiez ?
- Oui, grâce au service client.
- Oui, grâce à moi.
- Non, le problème n’a pas été résolu.
Pour obtenir de meilleurs taux de réponses, nous vous conseillons d’opter de préférence pour des questions fermées, avec choix de réponses prédéfinies. Cela permet à vos clients de répondre plus facilement.
Poser vos questions au bon moment
L’art de rédiger un questionnaire efficace peut se résumer en une phrase : poser les bonnes questions, aux bonnes personnes et au bon moment. Le timing de diffusion est un facteur très important.
Il n’y a pas de règles absolues en la matière, à part quelques évidences comme par exemple ne pas envoyer les questionnaires le week-end ou la nuit. En fait, cela dépend de votre cible et du contenu de votre questionnaire.
Pour un questionnaire de satisfaction client, il est conseillé d’envoyer le questionnaire dans les heures qui suivent l’interaction qu’il s’agit d’évaluer.
- S’il s’agit d’évaluer un service ou un produit dont la prise en main demande du temps, attendez quelques jours avant d’envoyer le questionnaire – le temps que vos clients aient pu se faire une idée du produit (ou service) et soient capables de répondre à vos questions.
- N’hésitez pas à tester différents timings pour trouver celui qui génère le plus de réponses.
Traiter rapidement les réponses de vos clients
Si vous posez des questions à vos clients et que ceux-ci prennent le temps d’y répondre, la moindre des choses est de traiter les réponses obtenues. Il n’y a rien de plus agaçant qu’une personne qui vous pose une question mais qui ne prend pas en compte la réponse que vous lui apportez.
Vous pouvez par exemple configurer l’envoi d’une alerte automatique à chaque fois qu’un client fait part de son insatisfaction.
Cela vous permet à votre service client de prendre contact au plus vite avec le client insatisfait et de résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.