En dépit de son caractère a priori basique, le CSAT demeure un indicateur de satisfaction incontournable. Il est utilisé par la plupart des entreprises. Nous vous proposons un point complet sur le CSAT, pour bien comprendre son fonctionnement et son intérêt.
Qu’est-ce qu'un CSAT
Le CSAT est un acronyme pour Customer Satisfaction Score. Cet indicateur vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients concernant votre produit ou service. Il est calculé à partir des réponses obtenues à une question simple : Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis du [Produit X / Service Y ? / Autre] ?
Le CSAT est le plus souvent posé après une interaction précise. Par exemple, après avoir contacté le service client, le client reçoit un email lui demandant s’il est satisfait du service qu’il a obtenu. On peut également le demander après un achat ou une visite sur un site web.
Pourquoi choisir le CSAT comme indicateur de satisfaction ?
L’intérêt premier du CSAT réside dans sa simplicité. La qualité d’une question se mesure notamment à son degré d’ambiguïté. Une question absolument univoque vaut mieux qu’une question dont le sens n’est pas clair. Le modèle du CSAT produit des questions compréhensibles immédiatement par tout le monde. Une question sans ambiguïté produit des réponses sûres.
De même, cet indicateur est facilement compréhensible en interne. Vous n’aurez aucun mal à faire comprendre sa signification à vos collègues ou au management.
On peut utiliser le CSAT pour évaluer n’importe quel service, n’importe quel produit. Il se déclenche toujours suite à une interaction, un événement ou un achat de produit ou service. Vous pouvez utiliser le même indicateur pour mesurer la satisfaction sur tous les points de contact avec le client ou prospect. Ainsi, en comparant les différents scores, vous pouvez hiérarchiser vos priorités parmi vos projets de refonte de la relation client.
Le CSAT peut être calculé en temps réel. D’ailleurs, le taux de CSAT est régulièrement mis en avant par les entreprises qui souhaitent améliorer leur image. Cela se traduit par une campagne publicitaire du type : « 98% de nos clients sont satisfaits par notre service ».
Comment calculer le CSAT ?
Les répondants à une question de type CSAT sont invités à quantifier leur satisfaction sur une échelle de réponses qui va généralement de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Cette échelle peut aller de 1 à 4 si vous ne souhaitez pas obtenir de réponse neutre. Concernant le design de l’échelle, rien ne vous empêche d’utiliser une échelle numérique, des étoiles ou des smileys tant que cela n’altère pas la compréhension du répondant.
Le Csat se calcule en comptabilisant le nombre de répondants satisfaits ou très satisfaits. Il s’exprime en pourcentage. 100% représente la satisfaction maximum. En fonction du choix de réponses proposées à vos clients, les modalités pour transformer les réponses en pourcentage seront un peu différentes. On estime qu’un taux de satisfaction commence à être très satisfaisant au-delà de 80%.
Afin d’aller plus loin qu’un simple score, nous recommandons toujours d’ajouter un champ libre afin de permettre au répondant de justifier et d’expliquer pourquoi il vous attribue une telle note. C’est une excellente occasion pour vous de récupérer des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez améliorer votre business.
Bien exploiter une réponse CSAT
Les plus avancés iront même jusqu’à déclencher des actions spécifiques en fonction de la note attribuée par le client.
Exemple :
Si mon client est satisfait (note de 4 ou 5) : je peux lui envoyer automatiquement un email de remerciement pour valoriser son expérience positive. Dans ce message, je peux inclure — de manière non discriminante — une invitation générale à partager son avis, comme pour l’ensemble des répondants.
Si mon client est insatisfait (note inférieure à 3) : je déclenche automatiquement une alerte interne afin que mon équipe service client puisse le recontacter rapidement, comprendre la situation et proposer une solution adaptée.
