Les verbatims sont un bon outil pour en apprendre plus sur vos clients, sur ce qu’ils pensent de votre marque, de vos produits et services. Nous allons voir comment utiliser efficacement cette parole du client en présentant plusieurs cas d’usage par service.
La valeur des verbatims réside dans leur authenticité : ils reflètent fidèlement le ressenti, les émotions et les attentes de vos clients. L’analyse de ces retours clients, qu’elle soit manuelle ou réalisée de manière automatisée grâce à l’intelligence artificielle, permet d’extraire des insights pour améliorer votre offre et votre relation client.
Avant d’explorer les différents cas d’usage, il est important de comprendre que l’analyse des verbatims s’inscrit dans une méthodologie plus large d’écoute client. Cette démarche implique plusieurs étapes clés :
- La collecte des verbatims via différents canaux
- L’analyse sémantique pour identifier les thématiques récurrentes
- La classification des retours par sujets et expressions
- L’extraction d’insights actionnables pour les équipes
- La mise en place d’actions d’amélioration
Nous recommandons à nos clients d’intégrer des questions ouvertes au sein des questionnaires afin de recueillir ces feedbacks « qualitatifs » que sont les mots de vos clients. Ils complètent parfaitement les informations « quantitatives » que vous pouvez collecter par ailleurs via vos questions fermées.
Concrètement, à quoi peuvent servir les verbatims pour votre entreprise ? Pourquoi et comment les exploiter en les intégrant directement dans les tableaux de bord et autres reportings ? Pour répondre à ces questions, nous allons présenter plusieurs cas d’utilisation classés par service de l’entreprise : service commercial, service produit (ou R&D), service client (ou Customer Success) et, enfin, marketing.
Analyse sémantique
L'analyse sémantique est une fonctionnalité employée pour comprendre et interpréter le sens des mots ainsi que des textes dans un contexte donné. Plus poussée que l'analyse de verbatim, elle vise à identifier les significations et les relations entre les termes pour extraire des insights plus riches et détaillés du contenu.
Exemple :
un questionnaire envoyé après un achat en ligne, contenant une question ouverte du type :
« Avez-vous des commentaires à partager sur votre expérience d’achat ? »
Après collecte de plusieurs centaines de verbatims, l’analyse sémantique peut faire émerger automatiquement les éléments et les résultats suivants :
| Élément analysé | Résultats détectés |
| Thématiques principales | Livraison, navigation site, qualité produit, service client |
| Sous-thèmes | Livraison → retards, suivi incomplet / Navigation → difficulté à trouver un produit, lenteur |
| Sentiments | Positifs : qualité produit, prise de commande rapide / Négatifs : retards, problèmes de paiement |
| Expressions clés | « J’ai attendu plus longtemps que prévu » ; « Suivi pas clair » ; « Le produit est top » |
| Insights actionnables | Améliorer la fiabilité de la livraison ; optimiser le parcours d’achat ; clarifier le suivi de commande |
Grâce à ces éléments, vos équipes peuvent rapidement comprendre non seulement ce que les clients disent, mais surtout ce qu’ils veulent dire. L’analyse sémantique permet alors :
d’identifier les priorités d’amélioration (ex. améliorer la fiabilité de la livraison),
de détecter des irritants émergents avant qu’ils ne deviennent critiques,
d’alimenter des plans d’action concrets pour les équipes Produit, Logistique ou Customer Success,
et de suivre l’évolution des perceptions clients dans le temps.
En combinant vos métriques quantitatives (NPS, CSAT, taux de résolution…) aux insights qualitatifs issus de l’analyse sémantique, vous obtenez une vision client beaucoup plus complète et actionnable.
Cas d’utilisation des verbatims par le Service Commercial
La performance du service commercial dépend en partie de la qualité de l’argumentaire de vente déployé par les commerciaux, qu’ils soient sédentaires ou nomades. Comment mieux vendre ? Réponse : En trouvant les meilleurs arguments de vente. Quels sont les meilleurs arguments de vente ? Ceux qui sont le plus en phase avec les besoins et attentes de vos clients, qui « matchent » avec leurs motivations et leurs objectifs.
C’est ici que les verbatims entrent en jeu. Ils peuvent vous en apprendre :
- A mieux qualifier le besoin de vos clients, au sens large.
- A identifier les points forts et les points faibles de votre force de vente actuelle.
Verbatim client |
Catégorie NPS |
Argumentaire de vente dérivé |
|---|---|---|
| "Le service client est hyper réactif, j’ai toujours une réponse en moins de 24h." | Promoteur |
Nos clients soulignent régulièrement notre réactivité : dans plus de 80 % des cas, nous répondons en moins de 24h. Cela vous garantit un accompagnement fluide et une résolution rapide de vos demandes, même en période de forte activité |
| "La mise en place a été un peu longue au début, je n’étais pas sûr de bien comprendre les étapes." | Détracteur |
Nous avons récemment renforcé notre parcours d’onboarding : un expert dédié vous accompagne pas à pas, et nous avons ajouté de nouvelles ressources guidées pour accélérer votre prise en main. Nos clients apprécient aujourd’hui une mise en place plus simple et plus rapide. |
Le service commercial est souvent celui sur lequel les verbatims peuvent avoir le plus d’impact.
Cas d’utilisation des verbatims par le Service Produit, la R&D
Vous voulez améliorer vos produits existants ? Vous voulez en développer de nouveaux ? Vous voulez tester le potentiel d’une idée de produit ? Posez des questions ouvertes à vos clients et recueillez leur verbatim. Demandez-leur comment vous pourriez améliorer vos produits, si telle ou telle idée de produit est susceptible de les intéresser, de répondre à un besoin ? Nous encourageons souvent nos clients à construire un tableau de bord « Voix du Client » à destination des équipes produit.
Cas d’utilisation des verbatims par le Service Client, le Customer Success
L’un des enjeux pour le Service Client ou le Customer Success est de s’assurer de la fluidité et de la qualité des parcours relationnels post-achat. Une fois que le prospect est devenu client, comment nourrir une relation de qualité avec lui pour maintenir son engagement, l’inciter à renouveler ses achats, son abonnement, le fidéliser dans la durée ?
C’est ici que les verbatims peuvent jouer un rôle important. Recueillis au moyen de questionnaires, ces verbatims peuvent vous aider à :
- Identifier les irritants durant le parcours client.
- Comprendre les raisons d’insatisfaction et de satisfaction
Nous conseillons d’envoyer vos questionnaires à chaud, juste après l’interaction ou la réalisation de l’étape qu’il s’agit d’évaluer : un contact avec le service client / Customer Success, le renouvellement d’achat, l’upsell… Vous obtiendrez des verbatims plus précis.
Cas d’utilisation des verbatims par le Marketing
Le service Marketing a tout intérêt à utiliser les verbatims clients. Ils peuvent avoir plusieurs cas d’usage :
- Identifier les points forts de la marque.
- Comprendre les avantages de la marque par rapport aux concurrents.
- Comprendre le positionnement marketing de la marque sur le marché, et en particulier le rapport entre l’image que souhaite donner la marque et l’image perçue par le client.