Rédiger l'email parfait d'invitation à un questionnaire client

• Personnalisez l’objet de votre email afin d’impliquer vos clients même avant l’ouverture de l’email.
• Afin de vous démarquer dans les nombreux emails que vos clients recoivent, vous pouvez par exemple utiliser des emojis.
• Vérifiez que le nom de votre enseigne apparaisse afin que vos clients sachent qui leur écrit.
• Utilisez un objet concis qui précise directement pourquoi vous leur écrivez.
• Si vous leur proposez une réduction ou une autre incentive à la fin du questionnaire, dites-leur, cela augmentera votre taux de réponse.
  

• Une personnalisation simple avec le nom du client permettra de commencer le message du bon pied.
• Adaptez le ton en fonction de la ligne de communication de votre entreprise ou de votre marque.
  Exemples : Cher M. Stark, / Bonjour M. Stark, / Anthony,

• Donnez au client le contexte de l’invitation.
• Expliquez-lui pourquoi il reçoit le questionnaire ou pourquoi il a été sélectionné pour y répondre.
  Exemples : "Vous recevez cette invitation car vous avez récemment fait un achat sur notre site."
  "Nous vous invitons à participer parce que vous êtes un client précieux."

• Certaines entreprises ajoutent une ligne proche du début de l’invitation qui donne souvent quelque chose comme : "Nous sommes le leader sur le marché et nous fournissons un service de qualité. Nous pouvons faire encore mieux…".
• Résistez à l’envie de faire de même. Cette phrase n’augmentera pas la probabilité de réponses et pire encore, elle risque de les biaiser.
• Si vous tenez toutefois à écrire une ligne sur votre marque, essayez de garder votre introduction aussi neutre que possible.

• Assurez-vous que vous mettez bien en avant le but et la valeur du questionnaire afin d’optimiser votre taux de réponse.
• Rappelez-vous qu’ils se soucient beaucoup moins de la façon dont vous pourrez tirer bénéfice de leur participation que des bénéfices qu’ils pourront en tirer personnellement dans un avenir proche.

Exemples :

• Afin de vous fournir une meilleure expérience, nous recueillons votre retour sur notre performance lors de votre dernière interaction avec nous.
• Partagez avec nous votre avis sur votre achat et votre livraison. Vos réponses nous permettront de mieux répondre à vos attentes.
• Votre retour nous est précieux afin de répondre au mieux à vos attentes.

• Le plus court est toujours le mieux en termes de questionnaire client, mais quelle que soit la durée, vous devrez donner une estimation précise du temps nécessaire pour le remplir.
• Résistez à l’envie délibérée de sous-estimer ce temps.
• Le client aura une mauvaise image de votre marque si vous promettez 2 minutes et qu’il n’a toujours pas terminé le questionnaire au bout de 5-6 minutes.
• C’est exactement l’inverse du résultat que vous souhaitez.
• Assurez-vous également de donner une durée spécifique (et pas générale). Préférez « 4 minutes » à « quelques minutes ».
  Exemples :
  Nous vous remercions de bien vouloir consacrer 1 minute à ce questionnaire.
  Temps estimé pour remplir ce questionnaire : 3 minutes.

• Assurez-vous que vous mettez en avant vos coordonnées dans le message.
• D’expérience, très peu de gens les utiliseront pour poser des questions mais beaucoup seront rassurés de voir qu’ils peuvent vous contacter en cas de besoin. Cela donne de la crédibilité à votre invitation.

• Cela parait évident, mais assurez-vous d’inclure un lien clair vers le questionnaire et un call to action.
• Certaines entreprises utilisent une image pour le lien du questionnaire mais n’oubliez pas qu’un grand nombre de clients de messagerie cachent les images par défaut. Si l’image est bloquée, il sera difficile pour les clients de répondre.

• Assurez-vous que le lien dispose d’une bonne quantité d’espace libre autour de lui afin qu’il ne se perde pas dans le message. Vous pouvez également le souligner et/ou le mettre en gras pour le faire ressortir.
  Exemple :

  Cliquez ici pour participer à notre enquête.

  Je participe à l’enquête

  Je donne mon avis !

  

Le client vous fait une faveur en passant du temps pour vous aider à améliorer votre entreprise. Vous devez le remercier pour cet effort. Un simple et sincère « Merci » fera toujours plaisir.
Exemple :
Merci pour votre retour d’expérience. Nous apprécions le temps que vous prenez et nous utiliserons activement votre feedback pour améliorer nos services auprès de vous.

Merci d’avance pour votre participation et à bientôt chez "Votre entreprise" !

• Une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction doit toujours venir d’une personne réelle alors assurez-vous que vous incluez le bloc de signature d’une personne réelle.
• Si l’invitation est destinée à un grand nombre de clients, vous pouvez éventuellement supprimer certains éléments (le numéro de téléphone mobile par exemple).
• En dehors de cela, la signature devrait être similaire ou identique à votre signature de messagerie standard.

• Les législations ne sont pas les mêmes suivant les pays et vous devrez prendre conscience des différentes considérations auxquelles vous aurez besoin de vous conformer.
• En général, dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu’il existe une relation commerciale existante avec le répondant. Cela réduit a priori les problématiques de SPAM auxquelles se heurtent bon nombre d’emails marketing.
• Il est toujours bon de se conformer aux exigences de l’email marketing de votre pays afin de s’assurer du respect des destinataires.

Vous devez inclure un texte clair expliquant où vous vous trouvez et une adresse postale valide de l’entreprise.

Il est également recommandé d’inclure un mécanisme permettant aux participants de se désinscrire de votre liste d’envoi.
Exemple :

Il ne vous reste plus qu’à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d’invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.
Exemple :

• Avec Feedback Management, il est possible d’intégrer votre première question directement dans le corps de votre email, ce qui permet d’augmenter considérablement le taux de réponses de vos questionnaires.
• Chaque réponse est enregistrée dès le clic dans l’email. Le répondant est tenté de répondre à cette première question ! Ce dernier est ensuite redirigé vers la suite de votre questionnaire dont la logique est entièrement conservée.
• Vous avez également le choix de rediriger la personne qui répond à cette première question sur la page appropriée de votre questionnaire (ex. page insatisfaction ou satisfaction selon la note).
• La solution Skeepers Feedback Management permet d’intégrer 5 types de questions dans votre email :
  1- Votre Net Promoter Score
  2- Les smileys
  3- Les étoiles
  4- Les cases à cocher
  5- La liste par image
  Cette fonctionnalité est disponible à la fois lorsque vous envoyez votre email via la solution Feedback Management, mais aussi via une solution externe.