Lorsque vous concevez un questionnaire client, il est normal de vouloir obtenir le plus de réponses possibles. Pour obtenir un maximum de répondants, vous devez garder en tête que l’essentiel est debien cibler vos répondants. La qualité des répondants est plus importante que leur nombre
Plus vous aurez de répondants, plus les résultats de votre questionnaire seront représentatifs et exploitables. Si seulement 0,0001% de vos clients répondent à la question du Net Promoter Score (NPS), il sera difficile de tirer des enseignements concernant la satisfaction de vos clients. Il sera encore plus difficile de mettre en place une stratégie d’optimisation de la satisfaction client pertinente.
Elargissez la diffusion du questionnaire
En adressant le questionnaire à un plus grand nombre de personnes, vous optimisez vos chances d’obtenir un plus grand nombre de répondants. C’est mathématique. Vous devez par conséquent élargir la diffusion de vos questionnaires afin d’adresser le plus grand nombre de clients possibles.
C’est dans cette optique que se sont développées les stratégies multicanales. L’objectif est de diffuser le questionnaire sur le maximum de plateformes et de points de contact possibles.
Les meilleurs canaux pour diffuser vos questionnaires :
- Directement sur votre site internet, en utilisant des pop-in, des call-to-action ou en affichant des liens vers une URL dédiée au questionnaire.
- Sur leur smartphone ou leur tablette, sous forme de SMS ou de notification Push.
- Sur leur boîte de messagerie, par email.
- Sur un QR code.
- Sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, etc.
Vos clients n’utilisent pas tous les mêmes canaux. Si vous souhaitez cibler les personnes âgées, les canaux des réseaux sociaux et du mobile ne sont clairement pas adaptés (pour prendre un exemple parlant).
Il ne s’agit donc pas de multiplier au maximum le nombre de canaux, mais d’identifier les canaux de diffusion les plus efficaces en fonction de la cible qui est la vôtre. C’est de cette manière que vous parviendrez à obtenir plus de répondants.
Optimisez le taux de réponses de vos questionnaires
Le taux de conversion désigne le pourcentage de visiteurs qui accomplissent une action déterminée (un achat, une inscription à la newsletter, etc.).
On peut transposer dans le contexte des questionnaires clients : il est au moins aussi important voire plus urgent d’augmenter le taux de conversion (= le taux de réponses) de vos questionnaires que le nombre de répondants.
Soit deux cas de figure :
- Vous invitez 10 000 clients, et seulement 500 prennent le temps de répondre à votre questionnaire.
- Vous invitez 2500 clients, et plus de la moitié acceptent de répondre au questionnaire.
Dans le premier cas, l’invitation a été diffusée à un plus grand nombre de clients, mais très peu l’ont acceptée. Dans le deuxième cas, c’est l’inverse : moins d’invitations, mais une réactivité bien plus grande. Il faut donc nuancer l’équation en apparence évidente selon laquelle « plus d’invitations = plus de répondants ». Un grand nombre d’invitations révèle souvent un défaut de ciblage, préjudiciable au taux de réponses.
La vraie priorité est de bien cibler vos répondants
Devez-vous focaliser tous vos efforts sur l’augmentation de nombre de participants à vos questionnaires ?
La question centrale n’est pas de nature quantitative, mais qualitative. Autrement dit, c’est la problématique du ciblage qui est la plus importante.
Si vous souhaitez évaluer la satisfaction de vos clients concernant tel ou tel produit, ou tel ou tel service, il est inutile d’envoyer le questionnaire à tous vos clients. Vous devez créer des questionnaires précis (portant sur tel service, telle expérience, telle gamme de produits) et les adresser au bon moment à des personnes bien ciblées. Cette technique de ciblage personnalisé, qui constitue l’essence du Smart Survey (ou « questionnaire intelligent »), est celle qui vous permettra d’obtenir des taux de réponses optimaux et surtout des réponses qualifiées.
Si vous ciblez un client qui vient d’acheter tel produit pour lui demander son avis sur ce produit, sa réponse sera bien plus intéressante que si le client est un client lambda faisant partie d’une liste d’emails non segmentée.