La satisfaction client est (ou devrait être) au cœur des priorités de toute entreprise. Fidéliser sa clientèle, c’est sécuriser son chiffre d’affaires. Mais pour l’améliorer, il faut d’abord la mesurer. C’est tout l’enjeu des questionnaires de satisfaction. Voici quelques conseils pour en optimiser le taux de conversion.
Concevez des emails d’invitation aux questionnaires incitatifs
La première stratégie pour donner envie de répondre à un questionnaire réside dans la qualité de votre mail d’invitation. En effet, l’expéditeur et l’objet de votre sollicitation sont les premiers éléments qui détermineront si vos clients ouvriront ou non votre message.
Pour augmenter le taux de conversion de vos envois de questionnaires de satisfaction par emailing, vous devez concevoir des emails incitatifs. Vos clients ne répondront pas à votre questionnaire si l’ email qui contient l’invitation n’est pas suffisamment attrayant. Voici tout d’abord deux recommandations simples pour améliorer le taux d’ouverture des emails :
- La première règle est de soigner l’objet de votre email : l’objet doit être clair, suffisamment court et appeler à l’action (call-to-action) en instaurant un état d’urgence. Utilisez des verbes à l’impératif de préférence, n’abusez pas des majuscules, des « ! » et évitez les spamwords. Exemple : Aidez-nous à améliorer nos services.
- La deuxième bonne pratique est d’utiliser une adresse d’envoi professionnelle et explicite : celle du service client de préférence (service-client@entreprise.fr).
Dans le contenu de l’email d’invitation, vous devez vendre votre questionnaire pour inciter le client à y participer. Vous devez expliquer, de manière concise, le contexte et la finalité du questionnaire ainsi que son déroulement. Cela permet d’impliquer le client et d’instaurer une relation de confiance avec lui.
N’oubliez pas ces informations essentielles
Indiquez le temps moyen nécessaire pour répondre au questionnaire (un élément clé pour améliorer le taux de conversion), la manière dont les résultats seront exploités, ainsi que les raisons pour lesquelles le client a été sélectionné pour participer.
Mettez en avant les bénéfices pour le client
Mettez bien en valeur tous les bénéfices que le client peut tirer de sa participation au questionnaire de satisfaction (cadeaux, avantages, etc.). N’oubliez pas d’ajouter des formules de remerciement en conclusion. Adoptez un ton conversational, poli et professionnel.
Voici un exemple d’email d’invitation :
Cet exemple contient l’essentiel des bonnes pratiques à utiliser dans la conception d’un email d’invitation à un questionnaire de satisfaction, notamment :
- Les raisons de l’invitation (un achat récent)
- L’objet du questionnaire : la satisfaction client au niveau de l’achat et la livraison
- La durée du questionnaire : environ 1 minute
- Les remerciements
Créez un climat de confiance
L’anonymat et la contextualisation influencent fortement la perception de votre enquête de satisfaction client. Pour encourager vos clients à répondre, il est essentiel de leur expliquer clairement la valeur et l’intérêt de leur participation.
La réassurance joue un rôle clé dans le taux de conversion des questionnaires. Elle regroupe tous les éléments qui visent à rassurer le client, instaurer la confiance et, en fin de compte, l’inciter à répondre. Pour maximiser son impact, intégrez ces éléments dans l’email d’invitation et directement dans le questionnaire :
Objectif du questionnaire et utilisation des réponses : expliquez clairement à quoi serviront les informations collectées. Par exemple : « Nous vous garantissons le strict anonymat et la confidentialité de vos réponses ».
Protection des données personnelles : incluez les mentions légales obligatoires, comme celles de la CNIL.
Droit à l’opt-out : permettez aux destinataires de vos emails de ne plus recevoir d’invitations à des questionnaires.
Possibilité de contact : indiquez un moyen de joindre l’émetteur pour toute question. Exemple : « Pour toute question relative à ce questionnaire… ».
Soignez la charte graphique et la navigation
Faire en sorte que le client commence le questionnaire est une chose, le faire aller jusqu’au bout en est une autre. Pour atteindre ce second objectif, la présentation et la navigation doivent être soignées et professionnelles, reflétant l’image de votre entreprise. Il est donc recommandé d’utiliser votre charte graphique ou au moins d’intégrer les éléments clés de votre marque : logo, couleurs, feuilles de style, etc.
La qualité de la mise en page influence fortement le taux de conversion. Une mise en page simple, claire et esthétique incite le répondant à continuer, tandis qu’une mise en page négligée augmente le taux d’abandon. Pour rendre le questionnaire plus attrayant, n’hésitez pas à intégrer des images ou des éléments visuels qui le rendent plus vivant et ludique.
La navigation doit également faciliter la lecture et la compréhension. Par exemple, indiquez le nombre de pages restantes pour que le répondant sache où il en est. Placez des boutons de navigation pertinents et utilisez des fonctions de scénarisation adaptées pour guider le répondant de manière fluide.
Pour rythmer le questionnaire, faites des sauts de page toutes les 3 ou 4 questions. Cela maintient l’attention et rend le parcours plus dynamique. Évitez les sauts de page trop fréquents : être obligé de charger 10 pages pour répondre à 20 questions est peu agréable pour l’utilisateur.
Formulez des questions simples et pertinentes
Les questions composant votre questionnaire doivent être simples à comprendre et aussi concises que possible. Un répondant qui, pour une question sur deux, se demande de quoi on parle aura la fâcheuse tendance d’interrompre le processus de réponses. Vos questions doivent être rédigées simplement. Simplifiez le vocabulaire, la syntaxe et la grammaire.
Par ailleurs, un questionnaire interminable aura tendance à décourager les répondants et impactera négativement le taux de réponse (surtout si vous ne les avez pas prévenu à l’avance de la durée moyenne du questionnaire). Préférez des questionnaires courts (en temps de réponse et en nombre de questions), quitte à en envoyer plus souvent, plutôt que d’envoyer des questionnaires annuels indigestes.
Centrez de préférence le questionnaire sur un sujet en particulier (qualité du service, prix, packaging, SAV, accueil, etc.). Si vous abordez deux ou trois thèmes, pensez à placer des titres à l’intérieur du questionnaire pour le rendre plus compréhensible.
L’ordre des questions est à prendre en considération. Le hasard ne doit pas avoir sa place. Il est recommandé de commencer par les questions simples et générales avant de poser les questions plus techniques et précises. Utilisez par exemple la méthode de l’entonnoir. La structure d’ensemble du questionnaire doit être logique et cohérente pour faciliter le travail du répondant et sa propre compréhension de l’enquête.
Pour plus d’efficacité, combinez des questions ouvertes et questions fermées. Évitez les questions obligatoires : si le répondant ne sait pas quoi répondre ou ne souhaite pas répondre, il risque d’abandonner, ce qui n’est pas le but recherché. De plus, les questions obligatoires sont souvent inutiles, car la plupart des répondants répondent naturellement à toutes les questions.
Ciblez les répondants de votre questionnaire
Déterminer la cible des répondants au questionnaire de satisfaction est un travail qui doit être réalisé avant même la formulation des questions.
Le principe à respecter est simple : vous devez envoyer vos enquêtes à des contacts susceptibles d’être intéressés par votre démarche. Typiquement, il est peu pertinent d’envoyer le questionnaire à des clients dont le dernier achat remonte à plusieurs années. Cibler des clients réguliers améliore les performances de votre questionnaire.
- Variez les destinataires de vos surveys pour éviter la lassitude : créez plusieurs échantillons représentatifs, par exemple via un tirage aléatoire (sauf si vous ciblez un segment précis de votre clientèle).
- Analysez les non-répondants (drop-out analysis) pour comprendre les abandons et affiner vos cibles, afin d’optimiser le taux de conversion.
Proposez des options de réponses pertinentes
Vous devez travailler vos questions, mais aussi vos choix de réponse. Comme les questions, les options de réponses doivent être simples et claires. Les réponses possibles doivent également être en adéquation avec la formulation des questions. Exemple : une question du type « êtes-vous d’accord » doit comporter un choix de réponses du type : pas du tout d’accord, plutôt d’accord, etc.
Pour faciliter le choix de réponses de la part des répondants, vous ne devez demander qu’une seule chose à la fois. Evitez les questions du type : « Etes-vous satisfait de ceci ET de cela ? ».
Si vous souhaitez des réponses sous forme de notation, harmonisez votre échelle de notation. Vous devez utiliser la même échelle tout au long du questionnaire.
Testez le questionnaire auprès de votre entourage
Pour prendre du recul et vous assurer de la pertinence de votre questionnaire, n’hésitez pas à le faire relire votre questionnaire à des collègues et à votre entourage. Cela permettra de vérifier la qualité de votre travail, et notamment de s’assurer que :
- Les questions sont facilement compréhensibles, sans ambiguïtés, univoques et pertinentes
- Les choix de réponses sont adaptés aux questions
- Vous n’avez laissé aucune faute d’orthographe ou de grammaire
- Vous n’utilisez pas de termes compliqués (vocabulaire trop technique, argot, acronymes…)
- L’enquête suit un ordre et une progression logiques et présente une cohérence d’ensemble
- Le questionnaire n’est pas trop long, lassant ou rébarbatif.
Choisir le bon moment d'envoi et de relance
La stratégie de relance est un élément clé pour optimiser le taux de réponse de votre enquête. Voici un calendrier type pour vos relances :
- J+3 : Première relance douce avec un simple rappel
- J+6 : Deuxième relance en insistant sur l’importance des réponses
- J+10 : Dernière relance avec mention “Dernier jour pour participer”
Exemples de phrases pour vos mails de relance :
- “Nous n’avons pas encore reçu votre avis qui nous est précieux”
- “Il vous reste 48h pour partager votre expérience”
- “Dernière chance de nous aider à nous améliorer”
Le timing est une question centrale qui déterminera en grande partie le taux de réponse de votre questionnaire de satisfaction. Vous devez envoyer les emails d’invitation à un jour et à une heure où vous estimez que vos destinataires sont connectés et disponibles.