Des résultats fiables sont essentiels pour comprendre et améliorer la satisfaction client. Découvrons les 4 erreurs les plus fréquentes à éviter pour que vos enquêtes donnent vraiment des insights utiles !
Ne pas envoyer le questionnaire aux clients mécontents
Dans vos points de vente, les conseillers sont le lien direct entre l’entreprise et ses clients. Quand une expérience se passe mal, la tentation est grande de ne pas envoyer l’enquête pour éviter une mauvaise note. La moyenne reste haute, la satisfaction semble bonne… en apparence.
En réalité, vous faussez vos résultats : ils ne reflètent plus la vraie expérience client. Et surtout, vous perdez une source précieuse d’enseignements. Chaque feedback, qu’il soit positif ou négatif, apporte des informations clés pour améliorer vos produits, vos services et vos pratiques.
Les bons résultats confirment votre stratégie. Les moins bons révèlent vos leviers de progression. Dans les deux cas, ils sont une opportunité.
Des notes à géométrie variable
Si vous avez choisi le bon indicateur (CSAT ou NPS), ne le modifiez pas pour améliorer artificiellement vos résultats. Chaque KPI a sa propre échelle de mesure, conçue pour refléter la satisfaction client sous un angle précis.
Prenons le NPS :
0 à 6 : détracteurs
7 à 8 : neutres
9 à 10 : promoteurs
Le score correspond à la différence entre le pourcentage de promoteurs et celui des détracteurs.
Alors oui, un 8 peut sembler être une bonne note. Mais si vous décidez de le classer parmi les promoteurs, votre score grimpe… et perd toute fiabilité.
Vous obtenez une satisfaction “parfaite” sur le papier, mais complètement déconnectée de la réalité terrain.
Sans mesure fiable, impossible de bâtir des plans d’action pertinents.
Les échelles des indicateurs existent pour une raison : garantir des comparaisons justes et des analyses exploitables.
Ne les ajustez pas à votre avantage. Vous y perdrez en crédibilité et en efficacité.
Manipuler vos indicateurs de satisfaction
Il peut être tentant d’inciter un client à donner une bonne note, pour “arrondir” les résultats ou faciliter la vie de son équipe. Mais même sans supprimer d’adresses ni manipuler les questionnaires, vous introduisez un biais puissant.
Une note positive obtenue ainsi ne reflète pas la réalité du terrain. Et c’est précisément cette réalité qu’il faut connaître pour agir et améliorer l’expérience client. Plus vous la découvrez tôt, plus vous pouvez ajuster vos actions efficacement.
De la même manière, les accroches de questionnaires du type :
“Si vous êtes satisfaits, répondez 9 ou 10”
ou les mises en forme qui mettent en évidence les meilleures notes sont à proscrire.
Ne cherchez pas à influencer vos clients. Encouragez la spontanéité et l’honnêteté. La vérité peut être difficile à entendre, mais elle est essentielle pour progresser et offrir une expérience réellement satisfaisante.
Attention aux faux leviers de participation
Vous manquez de répondants et pensez organiser un jeu concours pour les inciter à répondre ? C’est tentant, mais c’est une fausse bonne idée.
Oui, le nombre de réponses augmente. Mais à quel prix ? Conditionner la participation à une récompense (bon d’achat, cadeau, tirage au sort) biaisera considérablement vos résultats.
Les clients, consciemment ou non, seront plus généreux pour maximiser leurs chances de gagner ou d’être sélectionnés à nouveau. Nous avons vu l’effet sur un de nos clients : pendant le mois du concours, le score NPS a bondi de +15, pour retomber le mois suivant à son niveau habituel. Une illusion de performance, plutôt déprimante.
Même avec de bonnes intentions, les jeux concours et récompenses ne garantissent pas des résultats fiables.