Vous pouvez désormais mesurer directement dans Feedback Management la performance de votre traitement des avis et retours via Réponse Unifiée. Taux de réponse, taux de gestion, respect des délais et temps de traitement moyens sont accessibles nativement dans vos tableaux de bord, avec une granularité par campagne.
Jusqu’à présent, ces statistiques n’étaient visibles que sous forme d’aperçu global, sans détail par campagne. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez désormais filtrer, croiser et analyser ces indicateurs directement dans vos tableaux de bord Closing the Loop.
Pourquoi suivre vos statistiques de traitement dans FM ?
Chaque statistique peut désormais être filtrée et croisée avec vos autres dimensions d’analyse, campagne par campagne.
Taux de réponse, taux de gestion, respect des délais et temps moyens de traitement sont calculés automatiquement.
Ces indicateurs s’ajoutent à vos analyses Closing the Loop de FM, sans outil ni export supplémentaire.
Chaque campagne correspond à un seul type d’UGC (feedbacks, avis marque, avis produit ou avis GBP) : filtrer par campagne revient donc à filtrer par type d’UGC.
Prérequis
- Réponse unifiée configurée sur vos campagnes : l’onglet "Réponse" doit être activé sur les campagnes concernées.
- Un seuil de SLA défini dans Réponse unifiée, si vous souhaitez suivre les indicateurs de respect des délais (SLA On Time / SLA Late).
L’accès à la dimension de suivi des statuts de traitement est activé par Skeepers sur votre compte. Une fois activée, aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire de votre côté.
Ce que vous pouvez suivre
Une nouvelle dimension dédiée au suivi des statuts de traitement est disponible dans le générateur d’analyses Closing the Loop. Elle expose les statuts suivants : à traiter, répondu, géré, archivé, signalé, refusé, publié. Cette dimension se concentre uniquement sur le suivi des statuts ; les taux et les temps de traitement sont calculés séparément.
En complément, vous pouvez ajouter à vos tableaux de bord :
- Le taux de réponse et le taux de gestion (répondu/géré rapporté au nombre total d’entrées) par campagne.
- Le respect des délais (SLA) : nombre et pourcentage de contenus traités dans les temps (SLA On Time) ou en retard (SLA Late).
- Les temps de traitement moyens : temps de réponse moyen et temps de gestion moyen, exprimés en jours.
Ces statistiques par campagne étant liées à un type d’UGC unique, filtrer par campagne vous donne automatiquement une lecture par type d’UGC (feedbacks, avis marque, avis produit, avis GBP).
Comment construire votre tableau de bord
Il n’existe pas de tableau de bord préconstruit pour cette fonctionnalité : vous construisez votre propre analyse dans le générateur de tableaux de bord, selon vos besoins de suivi.
- Dans Analyse > Tableaux de bord, ajoutez la dimension de suivi des statuts de traitement à votre analyse pour afficher les statuts par campagne.
- Appliquez une dimension ou un filtre Campagne ou Diffusion. Seules les campagnes ayant Réponse unifiée configurée (onglet "Réponse" activé) apparaîtront dans le sélecteur.
- Une fois une campagne sélectionnée, les statuts de traitement s’affichent : à traiter, répondu, géré, archivé, signalé, refusé, publié.
- Ajoutez les indicateurs de taux (taux de réponse, taux de gestion, taux de signalement, taux de refus) et/ou les indicateurs de temps moyen à votre tableau de bord. Ils s’activent automatiquement dès qu’une campagne avec Réponse unifiée est sélectionnée en filtre ou en dimension.
- Ajoutez les indicateurs de SLA (SLA On Time, SLA Late) pour suivre le respect des délais. Ces indicateurs nécessitent à la fois une campagne avec Réponse unifiée et un seuil de SLA configuré.
Les indicateurs de taux, de temps moyen et de SLA restent grisés jusqu’à ce qu’une dimension ou un filtre Campagne / Diffusion soit appliqué sur une campagne utilisant Réponse unifiée. Si vous n’utilisez pas URéponse unifiée sur une campagne, la dimension de suivi reste visible mais aucune campagne ne pourra être sélectionnée, et les indicateurs resteront indisponibles.
FAQ
Une dimension ou un filtre Campagne / Diffusion incluant une campagne avec Réponse unifiée configurée doit être appliqué à votre tableau de bord. Ces indicateurs ne se calculent que lorsqu’une campagne compatible est sélectionnée.
Vérifiez que la campagne sélectionnée a bien Réponse unifiée configurée (onglet "Réponse" actif). Une campagne sans Réponse unifiée n’activera pas ces indicateurs, même sélectionnée en filtre.
Le sélecteur n’affiche que les campagnes ayant Réponse unifiée configurée. Si aucune de vos campagnes n’utilise Réponse unifiée, aucune campagne n’apparaîtra.
Cet indicateur nécessite qu’un seuil de SLA soit défini dans votre configuration Réponse unifiée. Si aucun seuil n’est renseigné pour vos campagnes, l’indicateur affiche 0. Contactez votre CSM Skeepers pour configurer vos paramètres de SLA.
Non. Les statistiques reflètent uniquement les contenus traités après l’activation de la synchronisation avec Réponse unifiée. Les données antérieures à cette activation ne sont pas intégrées rétroactivement.
Un contenu peut être géré (traitement finalisé) sans avoir fait l’objet d’une réponse publique — par exemple lorsqu’il est archivé ou traité sans réponse visible. Le taux de gestion et le taux de réponse sont donc deux indicateurs complémentaires mais indépendants l’un de l’autre.