Vous souhaitez identifier des comportements clients et des tendances de réponses dans vos questionnaires pour les utiliser dans vos déclenchements et analyses ?
Les flags permettent d’identifier des personae en fonction des comportements et des réponses constatés dans vos questionnaires. Déclenchés par des actions post-réponse spécifiques, les flags facilitent la segmentation de vos analyses.
Présentation
Un flag identifie un profil de répondants correspondant à plusieurs conditions prédéfinies dans votre questionnaire. L'intérêt d'un flag est de segmenter la population répondante dans vos statistiques en mettant en avant un comportement type (détracteur, satisfait, etc.).
Les flags peuvent avoir plusieurs utilités :
- identifier un profil de répondant par rapport à la réponse spécifique à une question (détracteur NPS, insatisfait à recontacter, opt-in consentement, dépôt photo produit défectueux, abonné service premium, profil épicurien, etc.)
- identifier un profil de répondant par rapport à des réponses spécifiques à plusieurs questions (satisfait service mais pas produit, demande devis sans contrat, satisfait formateur mais pas e-learning, etc.)
- identifier un profil de répondant par rapport à un déclencheur contextuel (réponse sur mobile, langue navigateur répondant FR connecté espace client, événement complet, réponse vraie Q1 quiz, etc.)
- identifier une action spécifique déclenchée par une réponse ou un contexte (recontact client SMS, notification interne collaborateur A, donnée envoyée à Salesforce, service souscrit, inscription newsletter D, redirection site vitrine, etc.)
- identifier un profil de répondants ayant été exposés à un élément spécifique du questionnaire (passage par scénario 1-C, validation bouton redirection avis Google, etc.)
- permettre un meilleur mapping des données avec un outil externe
- déclencher des actions spécifiques sur un flag (notification email interne après client détracteur, rediriger un répondant à un quiz vers une page "C'est faux !", enrichir le CRM en cas de réponse spécifique, etc.)
Toutes ces données peuvent ensuite être utilisées dans les jeux de données et les filtres de vos analyses.
À la différence des étiquettes, qui servent à regrouper et analyser les réponses à des questions similaires traitant d’un même sujet (en savoir plus sur les étiquettes), les flags servent à identifier un profil de répondants selon des critères définis.
Contrairement aux étiquettes, les flags ne sont pas rétroactifs. Vous devez donc mettre en place des actions post-feedback de type "Appliquer un flag" avant le lancement de votre campagne pour les utiliser (en savoir plus sur les actions post-réponse).
Accessibilité
- La gestion globale des flags n'est accessible qu'aux utilisateurs détenant le droit "Paramètres du compte" :
Avec les droits mentionnés précédemment, la gestion des flags s'effectue depuis l'onglet "Paramètres" du menu latéral gauche, puis "Flags".
- Chaque utilisateur ayant accès aux campagnes a cependant la possibilité d'ajouter manuellement ou d'utiliser des flags
Mettre en place un flag dans une campagne
Vous pouvez facilement ajouter un flag dans votre campagne grâce aux actions post-réponse (en savoir plus sur les actions post-réponse). En fonction de vos objectifs, vous pouvez utiliser les flags pour constater, analyser, ou directement agir suite à certaines réponses de vos clients.
Commencez par accéder à la campagne où vous souhaitez flagger un profil de répondant ou un contexte particulier.
Rendez-vous dans l'onglet "Actions" de cette campagne.
En fonction de vos besoins, vous avez la possibilité de configurer différents types de déclenchements d'action menant au placement d'un flag.
Si cela n'est pas déjà le cas, positionnez la condition "QUAND" sur "A la validation de la page".
Comme les conditions de déclenchement ne sont enregistrées qu'à la validation d'une page, il est impossible d'avoir un flag qui se déclenche sur une condition "QUAND" définie sur "Au chargement de la page".
Choisissez ensuite la page sur laquelle doit se déclencher le placement du flag au sein de la condition "SI".
Toujours dans la condition "SI", ajoutez de nouvelles conditions vous permettant d'identifier le profil de répondants que vous souhaitez flagger. Vous pouvez utiliser une identification par attribut, en fonction d'une réponse, d'une plateforme, d'une date, de la langue du navigateur ou de nombreux autres paramètres.
La page où un flag doit être appliqué sur les réponses d'un répondant doit absolument être la plus proche possible de la dernière question ayant conditionné son déclenchement. Un déclenchement ultérieur pourrait altérer vos résultats, notamment en cas d'abandons du questionnaire par des répondants.
Enfin, dans la condition "ALORS", ajoutez une nouvelle action et sélectionnez "Appliquer un flag".
Il ne vous reste ensuite qu'à choisir l'un des flags existants ou d'en créer un nouveau.
Une fois la page enregistrée, votre flag pourra être appliqué sur les feedbacks des répondants si ceux-ci répondent aux conditions de déclenchement que vous avez définies.
Un flag appliqué sera directement visible dans les feedbacks de votre campagne ainsi que dans vos analyses.
Utiliser les flags en tant que déclencheurs
Notez que vous pouvez toujours associer une nouvelle action post-feedback à votre flag. Cela permet notamment d'automatiser l'identification d'un profil, tout en rendant possible une multitude d'initiatives.
Il est donc possible d'associer l'identification par flag à :
- une action de notification envoyée en interne par email ou SMS (nécessite que les envois via Skeepers soient activés, en savoir plus)
- une action de notification envoyée au consommateur par email ou SMS (nécessite que les envois via Skeepers soient activés, en savoir plus)
- une action de redirection vers un URL spécifique en fin de questionnaire (en savoir plus)
- une action de redirection vers une page de dépôt d'avis (en savoir plus)
- une action d'alimentation de CRM ou base de données (en savoir plus)
- une action de souscription à un service (en savoir plus)
- une action de déclenchement de webhook (en savoir plus)
- une action de tracking analytics (en savoir plus)
- une action de closed loop (nécessite que les envois via Skeepers soient activés, en savoir plus)
- une action d'exécution de diffusion (nécessite que les envois via Skeepers soient activés)
- un scénario spécifique (en savoir plus)
- une alerte sur indicateur (en savoir plus)
Utiliser les flags dans vos analyses
Une fois que votre campagne est lancée et que des répondants sont identifiés avec des flags, selon les critères que vous avez définis, vous pouvez exploiter ces résultats dans vos analyses : indicateurs, visualisations de données brutes, rapports, tableaux de bord et alertes.
Nous allons donc nous focaliser sur la création d'un indicateur reposant sur le flag "Détracteur", qui identifie les répondants ayant laissé une note de 0 à 6 sur une question de type NPS, au sein d'un questionnaire.
Par le menu latéral gauche, accédez à l'onglet "Analyse", "Bibliothèques" puis "Indicateurs".
Dans la partie supérieure droite, cliquez sur le bouton bleu "Créer un nouvel indicateur".
Nommez votre nouvel indicateur et basez son jeu de données sur "Feedbacks".
Ajoutez ensuite une nouvelle dimension de type "Flag".
Choisissez ensuite le flag que vous souhaitez analyser.
Votre indicateur est prêt. Vous pouvez maintenant le personnaliser si vous le souhaitez et l'enregistrer. Il affiche maintenant le nombre de répondants identifiés avec le flag que vous avez défini.
Notez que vous pouvez ensuite croiser ses données avec d'autres variables, voire même avec d'autres flags.
Ici, on peut donc distinguer que 3 répondants sont détracteurs et ont notamment reçu un produit endommagé suite à une commande.
Utiliser les flags en tant que filtres
Notez que la plateforme vous offre également la possibilité d'utiliser des flags dans vos filtres.
Pour cela, il vous suffit d'ajouter un nouveau filtre dans votre analyse et de sélectionner "Flag". Choisissez ensuite le flag que vous souhaitez utiliser comme filtre.
Enregistrez et utilisez votre nouveau filtre pour affiner l'affichage de vos résultats.
Veuillez noter que cela vous permet notamment de suivre les clics sur un bouton spécifique et donc monitorer la complétion, fonctionnalité qui n'est pas disponible par défaut sur la plateforme.
Gérer les flags du compte
Avec les droits mentionnés précédemment, la gestion des flags s'effectue depuis l'onglet "Paramètres" du menu latéral gauche, puis "Flags".
Vous pourrez rapidement consulter tous les flags disponibles sur le compte de votre organisation pour les modifier. Les flags associés à des campagnes archivées resteront accessibles via le bouton dédié.
Notez que vous pouvez directement créer un flag depuis cet espace en appuyant sur le bouton "Ajouter un flag". Il ne vous suffira plus qu'à l'associer à une action post-réponse de l'une de vos campagnes.
Pour visualiser où un flag est appliqué, cliquez sur le bouton "Archiver" pour afficher la liste de toutes ses occurrences dans vos campagnes.
N'étant pas rétroactifs, les flags doivent être ajoutés lors de la conception d'une campagne, avant son lancement.
Utiliser les flags dans vos mappings
Comme nous vous le présentons dans l'article dédié à la définition du mapping (Enrichir les données d'un CRM grâce au mapping), tout comme les questions et les étiquettes, les flags peuvent également être utilisées comme données à récupérer dans Skeepers et transmises à votre outil.
Cela vous permet notamment d'identifier plus facilement les données à transmettre, pour fluidifier la configuration et optimiser les interactions.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.