Exploitez les plans de classement créés avec Skeepers dans vos outils tiers pour enrichir vos analyses sémantiques et mieux comprendre les retours clients.
Vous avez la possibilité de relier Skeepers à des outils tiers d'analyse sémantique comme Erdil, Proxem ou Viavoo.
Après avoir consulté notre article Tout savoir sur l'analyse sémantique et les verbatims, vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration d’outils tiers d’analyse des verbatims clients ? Cet article vous accompagne à travers les étapes essentielles de la configuration.
Présentation
Grâce à l’analyse sémantique via un plan de classement, vous pouvez :
- Améliorer et enrichir votre écoute client.
- Accroître votre connaissance client en exploitant vos verbatims de manière complémentaire aux résultats de vos enquêtes.
- Identifier les domaines clés en termes de satisfaction ou d’insatisfaction et repérer des axes d’amélioration.
Découvrez comment enrichir les plans de classement issus de l’analyse sémantique en suivant les étapes de cet article.
Prérequis
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Les projets de classement requièrent une contractualisation avec Skeepers ou l'un de ses partenaires, qui agiront en tant que co-traitants ou sous-traitants selon les situations.
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Obtenez auprès de notre partenaire ou de votre Customer Success Manager Skeepers les informations nécessaires à la connexion.
- Se connecter à Skeepers en tant qu'utilisateur ayant le droit "Paramètres du compte".
Connecter une authentification auprès d'un partenaire
Depuis l'onglet "Paramètres" visible dans la barre latérale gauche de la plateforme, se rendre dans la section "Intégration" puis "Applications disponibles".
Scroller la page jusqu'à trouver la catégorie "Classification". Cliquer sur le bouton "Intégrer". en face de l'application connectée d'analyse sémantique pertinente pour vous.
Il faut ensuite ajouter une nouvelle authentification managée. Nommez cette nouvelle authentification et compléter les champs.
Les éléments à saisir pour compléter les différents champs de l'authentification varient en fonction de l'outil choisi. Dans le cas de la solution semi-automatique de Skeepers, la configuration est effectuée par nos équipes lors de la mise en place du projet.
Erdil
Pour l'application connectée d'analyse sémantique Erdil, le prestataire ou votre chef de projet Skeepers complèteront les champs ci-dessous.
Seul le premier champ, le nom de l'authentification, peut être personnalisé en fonction de vos besoins et de votre utilisation.
Proxem
Pour l'application connectée d'analyse sémantique Proxem, le prestataire ou votre chef de projet Skeepers complèteront les champs ci-dessous.
Seul le premier champ, le nom de l'authentification, peut être personnalisé en fonction de vos besoins et de votre utilisation.
Viavoo
Pour l'application connectée d'analyse sémantique Viavoo, le prestataire ou votre chef de projet Skeepers complèteront les champs ci-dessous.
Seul le premier champ, le nom de l'authentification, peut être personnalisé en fonction de vos besoins et de votre utilisation.
Skeepers (auto) et Skeepers (semi-auto)
Enfin, Pour les applications connectées d'analyse sémantique Skeepers (auto) et Skeepers (semi-auto), votre chef de projet Skeepers complètera les champs ci-dessous.
Seul le premier champ, le nom de l'authentification, peut être personnalisé en fonction de vos besoins et de votre utilisation.
Configuration du plan de classement
Une fois que vous avez configuré une authentification managée pour votre outil d'analyse sémantique, il est nécessaire de créer le plan de classement.
Pour cela, accédez à l'onglet "Plans de classement" de votre nouvelle application connectée et appuyez sur le bouton "Ajouter un plan de classement".
Il faut donc commencer par nommer ce plan de classement. Celui-ci doit correspondre à son sujet. Sélectionnez ensuite l'authentification nouvellement créée dans le champ "Authentification".
Par défaut, un plan de classement est toujours vide lors de sa création.
Les concepts et leur hiérarchie apparaîtront progressivement à mesure qu'ils seront identifiés dans les verbatims. Si aucun verbatim ne mentionne un terme relatif à un concept spécifique (exemple : "Rapport qualité / prix"), ce concept ne figurera pas dans le plan de classement.
Après avoir enregistré la page, un nouvel onglet "Données complémentaires" s'ajoutera automatiquement au plan de placement.
Cliquez sur ce nouvel onglet pour déterminer quelles données seront envoyées à l'outil d'analyse sémantique. Elles peuvent répondre à 2 objectifs :
- Aider l'analyse sémantique en associant des informations utiles à cette dernière
Par exemple, si votre questionnaire commence par "Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?" et que le répondant attribue une note de 10, puis répond à une question ouverte demandant les raisons de cette note en mentionnant "Le rapport qualité / prix", l'association de la note NPS à cette réponse permettra à l'analyse sémantique d'interpréter le rapport qualité / prix comme étant perçu positivement, comme si le client avait écrit "La marque offre un bon rapport qualité / prix".
- Qualifier les verbatims dans l'outil tiers
Si vous avez accès à cette outil, cela vous permettra, par exemple, de croiser les concepts avec la note, la moyenne, ou avec des attributs (croiser les concepts par magasin).
N'hésitez pas à solliciter l'aide de votre partenaire ou des équipes Skeepers pour vous guider dans le choix des données additionnelles à intégrer dans votre plan de classement. Ces informations supplémentaires peuvent enrichir votre analyse sémantique et vous permettre de mieux qualifier et segmenter les verbatims.
Les champs de mapping de votre plan de classement doivent ensuite être ajoutés et complétés en fonction des variables que vous souhaitez faire transiter de Skeepers vers votre outil d'analyse sémantique. Les éléments présents dans la colonne "Entité interne" correspondent aux variables dans Skeepers (attributs, étiquettes, réponse, etc.) tandis que ceux de la colonne "Champ distant" correspondent aux informations et champs dans l'outil tiers.
Le champ "Transformation" n'est nécessaire que dans des cas très spécifiques pour lesquels la donnée doit être modifiée de manière à prendre un format bien précis (exemple : transformer un numéro de téléphone commençant par "+336XXXXXXXX" en "06XXXXXXXX").
Appuyez sur le bouton "Enregistrer" une fois que tout est en ordre. Si tout est bien configuré, les champs devraient déjà commencer à s’alimenter.
Mettre en place une action de plan de classement
Une fois l'authentification managée de l'outil tiers d'analyse sémantique configurée et le plan de classement créé, il est nécessaire de l'alimenter avec des verbatims à analyser. Pour cela, vous devez ajouter une action post-réponse spécifique dans la campagne où vous souhaitez utiliser ce type d'analyse (en savoir plus sur les actions post-réponse).
Rendez-vous d'abord sur la campagne dans laquelle l'analyse sémantique doit être activée, puis accédez à l'onglet "Actions".
Vous pouvez configurer librement les conditions "QUAND" et "SI" en fonction de vos besoins. Notez que nous vous recommandons d'ajouter une action de plan de classement pour chaque page contenant des questions ouvertes dont les verbatims doivent être analysés.
Il est essentiel de configurer la condition "ALORS" avec l'action "Plan de classement" ("Classification tree").
Ensuite, choisissez le plan de classement approprié parmi ceux que vous avez configurés. Vous avez la possibilité de sélectionner les questions dont les verbatims seront analysés par l'outil tiers grâce au mapping du plan de classement.
Une fois validé, enregistrez la page pour sauvegarder l'action d'enrichissement du plan de classement.
Tout est prêt ! Il ne vous reste plus qu'à diffuser votre questionnaire et à vérifier que l'analyse sémantique remonte bien dans les réponses.
Le délai de remontée de l'analyse sémantique est le suivant :
- Analyse sémantique automatique : L'analyse s'opère en "temps réel", avec un retour sous quelques minutes. Si l'analyse n'est pas remontée après 30 minutes, vérifiez les configurations du plan de classement et de votre campagne.
- Analyse sémantique semi-automatique : L'analyse s'opère dans un délai de 2 jours ouvrés. Si aucune remontée n'est effectuée après 3 jours, vérifiez les configurations du plan de classement et de votre campagne.
FAQ
Effectivement, vous pouvez utiliser les webhooks, l'API Skeepers ou le partage de données brutes via FTP pour partager vos feedbacks à d'autres partenaires d'analyse sémantique. Ceux-ci pourront exploiter les verbatims issus des feedbacks qui lui seront transmis. Toutefois, comme aucun flux retour n'est disponible, Skeepers ne pourra pas exploiter l'analyse sémantique réalisée par le partenaire dans la plateforme ni utiliser son plan de classement..
Nous vous présentons les différences entre les niveaux d'analyse sémantique dans l'article spécialement dédié à ce sujet : Tout savoir sur l'analyse sémantique et les verbatims.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.