Les verbatims sont essentiels pour comprendre les besoins et attentes de vos clients et optimiser leur expérience avec votre marque.
La plateforme Feedback Management de Skeepers vous offre trois niveaux d'analyse sémantique, avec une complexité croissante, vous permettant de sélectionner l'approche la plus adaptée à vos besoins afin d'obtenir des insights et guider vos décisions concernant l'amélioration du parcours client.
Selon l'option choisie, vous pouvez sélectionner une méthode d'analyse rapide pour des insights simples ou de solutions plus approfondies avec des informations et classifications détaillées. Cette flexibilité vous permet de choisir l'analyse qui correspond le mieux à vos objectifs stratégiques et au niveau de complexité de vos données.
Lexique des verbatims et de l'analyse sémantique
Un verbatim désigne un commentaire ou une réponse textuelle brute recueillie directement auprès des participants à une enquête. Les verbatims sont des réponses ouvertes où les répondants peuvent exprimer leurs opinions, sentiments et expériences en utilisant leurs propres mots. Ils peuvent être affichés dans des nuages de mots, des plans de classement ou des visualisation de données brutes.
L'analyse de verbatim est une fonctionnalité employée pour examiner, comprendre et extraire des insights à partir de réponses textuelles recueillies dans des enquêtes. Cette méthode permet de mieux interpréter les opinions, sentiments et suggestions exprimés directement par les répondants.
L'analyse sémantique est une fonctionnalité employée pour comprendre et interpréter le sens des mots ainsi que des textes dans un contexte donné. Plus poussée que l'analyse de verbatim, elle vise à identifier les significations et les relations entre les termes pour extraire des insights plus riches et détaillés du contenu.
La désensibilisation du verbatim est une fonctionnalité accessible à tous qui permet de masquer les données personnelles renseignées par un répondant dans le champ texte d'un questionnaire.
Un nuage de mots est une représentation visuelle des mots les plus fréquemment utilisés en réponse d'une question ouverte. Les mots s'affichent dans des tailles variées, la taille de chaque mot étant proportionnelle à sa fréquence d'apparition dans le texte analysé : plus un mot est fréquent, plus il est représenté en grand dans le nuage.
Un plan de classement est une structure organisée qui permet de regrouper, classer et analyser des verbatims selon des critères prédéfinis, tels que des thèmes ou concepts spécifiques. Il sert à structurer les données afin d’identifier des tendances et insights statistiques à partir des informations recueillies.
Choisir un niveau d'analyse sémantique approprié
Pour vous décider et sélectionner l'option qui conviendra le mieux à vos besoins, vous trouverez ci-dessous un récapitulatif des différents niveaux d'analyse sémantique :
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Analyse sémantique par détection de thèmes (niveau 1) |
Analyse sémantique par plan de classement semi-automatique (niveau 2) |
Analyse sémantique par plan de classement automatique (niveau 3) |
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Accessibilité |
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Analyse sémantique par détection de thèmes
Présentation de l'analyse sémantique par détection de thèmes
L'analyse sémantique par détection de thèmes correspond au niveau le plus simple d'analyse de verbatim. Elle vous offre une vue sur les principaux sujets abordés par vos clients dans leurs verbatims, ainsi que le sentiment qui y est associé. vous pourrez :
- Détecter les termes les plus utilisés dans vos commentaires pour les afficher en détail dans une visualisation de données brutes ou dans un nuage de mots
- Identifier la polarité (positive ou négative) de chaque phrase et en analyser les termes dans leur contexte pour repérer les sujets générant le plus d'insatisfaction et prioriser des actions
Prérequis
Pour activer cette fonctionnalités, vous devez au préalable contacter votre Customer Success Manager ou votre contact commercial afin de vous octroyer les droits.
Les verbatims ne sont analysés que si les droits sont activés et que la fonction a été cochée dans votre question. Si vous désactivez l'analyse des verbatims, les termes ne seront pas analysés et vos données seront perdues, même si vous réactivez l'option ultérieurement.
Cette option n'est pas rétroactive, lorsque l'analyse des verbatims est activée en cours de diffusion d'une campagne, elle ne s'appliquera donc qu'aux feedbacks collectés après son activation.
Cette option n'est disponible qu'en 9 langues.
Faire activer l'analyse sémantique par détection de thèmes
L'intégration d'une question ouverte dans un questionnaire de satisfaction est essentielle pour laisser s'exprimer vos clients et/ou collaborateurs.
Une question ouverture sous forme d'élément 'Champ texte' offre plusieurs avantages :
- Mieux comprendre les raisons de satisfaction, et surtout d'insatisfaction
- Enrichir l'analyse avec des perspectives plus détaillées
- Saisir l'état d'esprit des clients à travers leurs propres mots
- Éviter de "frustrer" les répondants en leur permettant de s'exprimer sur des aspects non couverts par les questions fermées, mais qui sont pourtant importants à leurs yeux
Une fois les droits activés dans le compte de votre organisation suite à votre demande, vous pouvez activer l'analyse de verbatim sur un élément en accédant à votre questionnaire et en suivant les étapes suivantes.
- Ajouter un élément de type 'Champ texte'.
- Ouvrir l'onglet 'Paramètres avancés' dans votre question ouverte.
- Dans le champ 'Analyse de verbatim', cocher "Oui" puis valider l'élément et enregistrer votre questionnaire.
C'est terminé ! Il n'y a pas d'action supplémentaire à opérer. Dès que vous aurez récolté quelques réponses sur cette question ouverte, vous pourrez déjà analyser les différents éléments.
Intégrer les verbatims à vos analyses
Après l'envoi de votre enquête, il est temps de passer à l'analyse des feedbacks et verbatims de vos répondants. Avec la solution Feedback Management de Skeepers, vous pouvez analyser en temps réel les verbatims laissés par vos clients directement depuis votre tableau de bord (en savoir plus sur les tableaux de bord).
Selon votre besoin, depuis votre tableau de bord, vous avez la possibilité de configurer de nouveaux indicateurs (graphiques ou nuages de mot) ou de présenter vos verbatims dans des visualisations de données brutes.
Vous souhaitez intégrer les verbatims dans vos analyses ? Consultez notre article dédié ici : Intégrer les verbatims à vos analyses
Analyse sémantique par plan de classement semi-automatique
Présentation de l'analyse sémantique par plan de classement semi-automatique
L'analyse sémantique par plan de classement semi-automatique correspond au niveau intermédiaire d'analyse sémantique proposée par Skeepers. Elle repose sur un algorithme interne soutenu par Skeepers, suivi d'une relecture et d'ajustements manuels effectués par des équipes spécialisées.
Cette méthode d'analyse sémantique assure une qualité remarquable en combinant la puissance de l'automatisation avec l'expertise humaine. L'intervention manuelle permet de corriger, affiner et ajuster les résultats produits par le moteur Skeepers, garantissant ainsi une précision et une pertinence accrues dans l'analyse. Cela permet de mieux répondre aux nuances et subtilités des retours clients, offrant ainsi des insights plus fiables et exploitables.
Prérequis et spécificités
Pour co-construire un plan de classement pertinent, il est nécessaire de disposer d’un échantillon de 500 à 600 verbatims. Cette méthode n'est disponible qu'en Français.
Comme la méthode combine des automatisations et des interventions humaines, il est important de noter que l’analyse n’est pas en temps réel : les résultats seront disponibles sous 48 heures après soumission du feedback (J+2).
Faire activer l'analyse sémantique par plan de classement semi-automatique
Pour activer cette fonctionnalité, veuillez en faire la demande auprès de votre Customer Success Manager. Plusieurs échanges avec l'équipe Professional Services suivront afin de définir le plan de classement et configurer votre projet d'analyse sémantique sur votre compte. Le processus de paramétrage complet prend environ 2 semaines, ce qui permet d’assurer une configuration fonctionnelle et adaptée à votre contexte spécifique.
Configurer l'analyse sémantique
Plusieurs sessions d'échange avec l'équipe Professional Services seront organisées pour affiner et définir ensemble le plan de classement. Ces échanges permettront de bien comprendre vos besoins spécifiques et de configurer avec précision votre projet d'analyse sémantique directement sur votre compte. Cette approche collaborative garantit que le plan de classement soit parfaitement adapté à vos objectifs, offrant ainsi des analyses plus pertinentes et exploitables.
Voici les différentes étapes du processus de configuration :
- Organisation de sessions d'échange entre vous et l'équipe Professional Services Skeepers afin de définir le plan de classement
- Mise en place technique et fonctionnelle de l'analyse sémantique sur votre compte Skeepers Feedback Management par notre équipe Professional Services
- Accompagnement fonctionnel proposé par notre équipe Professional Services pour appréhender, prendre en main et utiliser cette fonctionnalité d'analyse sémantique
Analyse sémantique par plan de classement automatique
Présentation de l'analyse sémantique par plan de classement automatique
L'analyse sémantique par plan de classement automatique correspond au niveau d'analyse sémantique le plus avancé proposé par Skeepers. En collaboration avec notre partenaire Synapse, nous offrons une technologie de classification automatique des verbatims.
Une fois le plan de classement défini avec vous, Synapse et l'équipe Professional Services de Skeepers déploient cette technologie pour analyser et coder les verbatims, puis intègrent les données directement dans votre interface Feedback Management. En outre, la performance du moteur s'améliore proportionnellement au volume de verbatims traités.
Prérequis et spécificités
Pour co-construire un plan de classement pertinent, il est nécessaire de disposer d’un échantillon de 100 verbatims par concept. Cette méthode est disponible pour toutes les langues, garantissant ainsi une certaine flexibilité dans un contexte international.
Comme la méthode repose sur des méthodes d'automatisation, l’analyse est en temps réel.
Faire activer l'analyse sémantique par plan de classement automatique
Pour activer cette fonctionnalité, veuillez en faire la demande auprès de votre Customer Success Manager ou votre contact commercial Skeepers. Plusieurs échanges avec l'équipe Professional Services ainsi que notre prestataire Synapse suivront afin de définir le plan de classement et configurer votre projet d'analyse sémantique sur votre compte. Le processus de paramétrage pour mettre en place cette analyse prend généralement entre 6 et 7 semaines.
Configurer l'analyse sémantique par plan de classement automatique
Pour mettre en place l’analyse sémantique par plan de classement automatique, l'équipe Professional Services de Skeepers ainsi que le prestataire Synapse vous accompagneront pour élaborer et paramétrer le plan de classement sur la plateforme Feedback Management.
Voici les différentes étapes du processus de configuration :
- Organisation de sessions d'échange entre vous, l'équipe Professional Services Skeepers et Synapse afin de définir le plan de classement
- Mise en place technique et fonctionnelle de l'analyse sémantique sur votre compte Skeepers Feedback Management par notre équipe Professional Services
- Accompagnement fonctionnel proposé par notre équipe Professional Services pour appréhender, prendre en main et utiliser cette fonctionnalité d'analyse sémantique
Désensibilisation du verbatim
Il existe plusieurs motifs pour lesquels vous pourriez souhaiter exclure certains mots ou expressions de votre analyse de verbatim. Par exemple, il est fréquent de retirer des informations personnelles telles que les coordonnées bancaires ou les numéros de téléphone, ainsi que des propos religieux ou offensants. Vous pourriez également vouloir supprimer des termes spécifiques liés à votre entreprise ou à votre domaine d’activité.
Pour mettre en place la désensibilisation du verbatim dans une question ouverte de type "Champ texte", nous vous invitons à suivre les étapes de notre article dédié : Utiliser la désensibilisation du verbatim pour masquer les données sensibles.
Analyse sémantique par plan de classement automatique avec un prestataire tiers
Vous souhaitez opérer une analyse sémantique dans Skeepers Feedback Management avec d'autres outils ? Exploitez les plans de classement conçus avec les services Erdil, Proxem ou Viavoo pour optimiser votre analyse sémantique.
Cette méthode vous permet de :
- Améliorer votre écoute client en rendant les retours plus riches et pertinents.
- Acquérir une connaissance approfondie de vos clients en analysant leurs verbatims de manière complémentaire aux résultats de vos enquêtes.
- Identifier les principaux facteurs de satisfaction et d’insatisfaction, et repérer des opportunités d’amélioration.
Pour mettre en place un projet de classement, une contractualisation est nécessaire avec l’un de nos partenaires.
Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter notre article dédié : Connecter Skeepers aux outils d'analyse sémantique
Bonnes pratiques
Pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre analyse sémantique, nous avons compilé des articles disponibles sur notre blog qui détaillent les meilleures pratiques. Forts de notre expertise avec divers partenaires et cas spécifiques, nous vous recommandons de consulter ces ressources pour optimiser vos méthodes d'analyse et obtenir des résultats plus pertinents et exploitables :
- Comment bien exploiter les verbatims dans votre entreprise ?
- Exploiter les verbatims clients
- Transformez vos commentaires clients en indicateurs de pilotage
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Care.