Nous sommes conscients que vos premiers pas sur la plateforme Skeepers Feedback Management peuvent être parfois difficiles. Il peut exister occasionnellement des termes que nous utilisons sur la plateforme, mais qui ne vous sont peut-être pas familiers. Souvent, vous les utilisez déjà au quotidien sous d'autres appellations.
Pour vous aider à naviguer facilement dans toutes les fonctionnalités, cet article regroupe les définitions des principaux concepts et termes techniques de la plateforme. Que vous soyez débutant ou utilisateur expérimenté, vous y trouverez une compréhension claire des éléments clés de la solution.
Ce lexique est votre guide de référence pour tirer le meilleur parti de la plateforme. Pensez à le consulter régulièrement : il est mis à jour au rythme des évolutions et améliorations.
Compte
Un compte Skeepers Feedback Management désigne l'espace dédié à votre organisation sur la plateforme Feedback Management. Il existe trois types de comptes :
| Type de compte | Définition |
|---|---|
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Un compte classique dédié à une entreprise/entité, sans interaction avec d'autres comptes Skeepers Feedback Management. |
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Un "super compte" qui régente plusieurs comptes enfants. Utilisé par les groupes internationaux pour accéder aux contenus de leurs entités. |
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Un compte standard rattaché à un compte parent. |
Un utilisateur est un accès individuel au compte Skeepers de votre organisation dans la plateforme Feedback Management. Il est possible d'attribuer un certain nombre de droits et rôles à un utilisateur.
Un destinataire est un accès individuel limité à certains éléments partagés. Les éléments partagés à des destinataires (notamment des tableaux de bord) sont à l'initiative d'un utilisateur ou d'un administrateur. Au niveau technique, un destinataire est un utilisateur avec des droits extrêmement restreints qui sont cantonnés à la lecture seule sans modification possible dans la plateforme.
Un administrateur (aussi nommé responsable opérationnel du compte) est un "super utilisateur" qui détient les accès admins du compte Skeepers de votre organisation dans la plateforme Feedback Management. Il est habituellement désigné au début du partenariat avec Skeepers. Par la suite, il gère la création et la gestion des accès Skeepers Feedback Management sur le compte de votre organisation. Il détient ce droit :
Un droit d'utilisateur ou de destinataire est une habilitation, un privilège attribué à un utilisateur. Selon si l'élément est coché ou décoché, l'utilisateur pourra accéder ou non à une fonctionnalité. Seuls les administrateurs peuvent influer sur les droits des utilisateurs.
Une permission de compte est une autorisation attribuée au compte Skeepers spécifique de votre organisation. Les permissions ne sont gérées que par les équipes Skeepers Feedback Management (Support ou Professional Services si souscription à une fonctionnalité).
Un pack de produit correspond à un consommable souscrit auprès de Skeepers pour une utilisation sur le compte Feedback Management de votre organisation. Chaque pack de produit (feedback, email, SMS, verbatim) dispose d'un volume déterminé et d'une période de validité définie.
Un label vous permet d'identifier par un ou plusieurs mot(s)-clé(s) un élément de votre compte. L'intérêt d'un label est de permettre une meilleure organisation et un meilleur tri de vos différentes listes d'éléments sur la plateforme (tri par nom du créateur, tri par fonction, tri par service, etc.).
Les labels sont disponibles pour identifier des campagnes, diffusions, données brutes, indicateurs, alertes, rapports et tableaux de bord. Même si nous vous conseillons de définir une nomenclature pour catégoriser les labels de votre compte dès le départ, ils sont rétroactifs. Vous pouvez donc les ajouter et modifier à tout moment (En savoir plus sur les labels).
Une variable est un élément de personnalisation que vous pouvez utiliser dans plusieurs fonctionnalités de la plateforme. Les variables peuvent être ajoutées dans une question, dans une action de questionnaire, dans les modèles d'emails et de SMS, dans vos mappings ainsi que dans le nom de fichiers exportés depuis la plateforme.
Elles se complètent automatiquement avec la valeur appropriée si elles ont bien été configurées et que la donnée est disponible (En savoir plus sur les variables).
Une propriété est une donnée périphérique rattachable à des utilisateurs, destinataires, campagnes, diffusions, segments ou à des contacts. Elle agit en tant que méta-donnée pour regrouper de façon globale plusieurs éléments.
Les propriétés sont communément nommées avec des appellations métier. Elles vous servent à partager, filtrer et autoriser l'accès à certaines de vos données, notamment dans le cadre d'un partage de tableau de bord (En savoir plus sur les propriétés).
Tracking
Le tracking correspond aux éléments qui permettent de suivre et d'enregistrer des informations sur les utilisateurs ou répondants dans le cadre d'une campagne. Cela permet de contextualiser les réponses et de savoir qui a répondu et dans quel contexte grâce aux attributs et aux segments.
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Un attribut vous permet d'associer des informations et des données contextuelles à chacune de vos réponses de manière automatique lors de la diffusion d'un questionnaire. Il vous permet également d'exploiter vos réponses plus précisément depuis vos outils du quotidien (CRM, DMP, base emailing).
Un attribut peut être: le prénom de votre client, l'ID client, âge de votre client, le type d'abonnement auquel votre client a souscrit, etc. (En savoir plus sur les attributs).
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Un code d'attribut permet de faire le lien entre la valeur de l'attribut qui sera collectée dans la plateforme Skeepers Feedback Management et vos outils internes comme votre propre pleteforme d’emailing.
Une fois le code d'attribut configuré, il n'est pas rétroactif. Cela signifie que les anciennes données ne seront pas mises à jour. Vous pourrez cliquer sur 'Utiliser le code' au moment de la génération d'une URL trackée ou lors de la création d'un code HTML tracké (En savoir plus sur les codes d'attribut)
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Un attribut lié est un attribut de type "Liste de valeur" qui regroupe automatiquement plusieurs données dépendantes à partir d’une valeur de référence. les attributs liés une fois mis à jour seront visibles instantanément sur tous les feedbacks où l’attribut pivot est collecté alors que la valeur d’attribut collectée quand à elle reste associée à la réponse, sauf si on fait une modification d’attributs collectés.
Par exemple, si votre attribut principal est "boutique", vous pouvez avoir des attributs liés comme "marque", "région", "directeur régional", etc. Cela permet de regrouper des informations évolutives et de faciliter l'analyse des données (En savoir plus sur les attributs liés)
Un segment correspond à l'élément système qui permet de rattacher des attributs à une campagne avant de la lancer. Il permet de contextualiser les réponses, et de définir un groupe de répondants pour personnaliser votre questionnaire et collecter des données précises (En savoir plus sur les segments).
Pour que le segment soit efficace, il doit être créé en même temps que les attributs que vous allez utiliser. Sans segment, les réponses ne contiendront pas d'informations contextuelles, ce qui limite l'analyse.
Les données du compte (ou "account data") désignent une fonctionnalité permettant de sécuriser et simplifier la gestion des informations des répondants.
Elles centralisent les données disponibles à l’échelle du compte pour les utiliser facilement dans différentes campagnes, sans avoir à les ressaisir ou les réimporter. Elles permettent également au non-affichage des attributs du répondant dans l’URL, mais cela nécessite l’intervention de Skeepers et doit donc être discuté en amont avec le CSM ou l’équipe Professional Services (En savoir plus sur les données du compte)
Campagnes
Une campagne désigne un questionnaire, un formulaire, un sondage ou une enquête dans la plateforme, ainsi que ses éléments associés tels que les segments, attributs, scénarios, actions post-réponse et canaux de diffusion (En savoir plus sur les campagnes).
Un élément de questionnaire désigne tout composant que vous ajoutez à votre questionnaire pour collecter des données. Cela peut inclure des questions ouvertes, fermées, à choix multiples, des échelles d'évaluation comme le NPS (Net Promoter Score), etc.
Un bouton permet de passer d’une page de questionnaire à une autre qui la suit. Seuls les boutons de type « Valider et … » permettent d’enregistrer les réponses du répondant à chaque question de la page (En savoir plus sur les boutons).
Un scénario permet d'adapter le déroulé d’un questionnaire selon le profil des participants à l’enquête. Cela adapte l'enchaînement des questions et l'affichage des pages, en fonction d’un profil préalablement configuré par rapport à des réponses, des attributs ou d’autres spécificités (En savoir plus sur les scénarios).
Une action post-réponse permet de déclencher automatiquement des évènements à la suite du parcours dans votre questionnaire, comme l'enrichissement de CRM, la notification client ou interne, la redirection, etc. (En savoir plus sur les actions post-réponse).
Une condition d'affichage permet d'afficher ou non certaines questions ou éléments en fonction d’une ou plusieurs conditions (attribut, réponse précédente, etc.) définies à l'avance (En savoir plus sur les conditions d'affichage).
Il s'agit d'une référence invisible pour les répondants, utilisée pour faciliter l'analyse des données (référence, terme professionnel, acronyme, etc.). Elle permet d'indiquer une identification métier à une question. Ces valeurs internes peuvent être renseignées après la collecte de vos réponses mais nous vous recommandons de les définir au moment de la création de modalités de réponse ou dans des cases à cocher. Cela permet notamment d’envoyer ces valeurs internes lors de l’envoi de la donnée vers un système tiers (CRM par exemple) ou des les utiliser dans la création de vos indicateurs.
Un feedback correspond à une validation des réponses de la première page d'un répondant à un questionnaire. Un feedback unique est décompté une fois que le répondant clique sur le premier bouton de validation d'un questionnaire activé. Les réponses collectées en "tests" ne sont pas décomptées.
Une étiquette permet de regrouper des questions similaires de plusieurs campagnes pour obtenir une statistique consolidée (étiquettes NPS, verbatim, satisfaction, etc.). Les étiquettes sont rétroactives et permettent de croiser les données de différents segments et de plusieurs campagnes afin d'avoir une vue consolidée de cet indicateur (En savoir plus sur les étiquettes).
Pour apposer la même étiquette sur plusieurs questions, celles-ci doivent appartenir au même type d’élément (échelle de notation, champ texte, etc.).
Un flag permet d’identifier des comportements et des profils clients spécifiques, ainsi que des tendances de réponses. Le flag permet de détecter des profils types (flags détracteur, satisfait, client fidèle, utilisateur en ligne, etc.) parmi les clients en fonction de leurs réponses (En savoir plus sur les flags).
Les flags ne sont pas rétroactifs et doivent être réfléchis et configurés avant la diffusion du questionnaire.
Un poids permet de donner une importance différente à chaque réponse. Par exemple, vous pouvez attribuer un poids plus élevé à une réponse considérée comme importante ou correcte.
Lorsque vos clients répondent au questionnaire, les poids permettent de calculer un score final basé sur la somme ou la moyenne des réponses. Ce score est généré automatiquement en fonction des poids que vous avez définis. Les poids sont typiquement utilisés dans des campagnes de type «Jeu concours» (En savoir plus sur les poids).
Une catégorie permet de regrouper différentes modalités de réponse afin d'attribuer un profil à votre répondant. Une catégorie peut être utilisée pour classifier les répondants en différents profils (par exemple, profil A, B ou C) selon la catégorie de réponse la plus ou moins représentée. Cela est particulièrement utile dans des scénarios tels que des quiz marketing pour déterminer quel type de CRM Manager est le participant. Les catégories peuvent également être utilisées pour enrichir vos personae marketing et scénariser des questions/pages lors de la création de flags statistiques (En savoir plus sur les catégories).
Diffusions
Une diffusion correspond à un moyen utilisé pour déployer un questionnaire aux personnes ciblées afin de recueillir leurs feedbacks (email, sms, site web, etc). Une même campagne peut combiner plusieurs types de diffusions en même temps pour toucher les cibles (En savoir plus sur les diffusions).
- Une sollicitation correspond à une action qui vise à exposer un utilisateur à un questionnaire. Par exemple, elle peut désigner l'affichage de questionnaire intégré dans un site web (pop-in, bouton, barre ou pop-under), ou l'email envoyé contenant le lien de ton questionnaire.
La diffusion URL est un mode de diffusion permettant de distribuer votre campagne via un lien URL. Ce type de diffusion peut être anonyme (aucun attribut ne sera rattaché au feedback) ou personnalisé grâce au générateur d’URL qui permet d’attacher des attributs au feedback. (Pour créer une diffusion par URL)
La diffusion Email via Skeepers est un mode de diffusion permettant de partager vos questionnaires par email depuis la plateforme Feedback Management auprès de vos contacts. Grâce à des modèles personnalisables, vous pouvez intégrer la première question de votre questionnaire directement dans le corps du message pour encourager la participation. Chaque envoi, qu’il soit délivré ou en erreur, est comptabilisé et déduit de vos consommables.
Sa mise en œuvre requiert une intervention de l’équipe Skeepers et un pack de consommables doit être acheté pour utiliser cette fonctionnalité.
La diffusion Email via un service externe est un mode de diffusion permettant de partager vos questionnaires par email depuis votre propre outil d’emailing (Salesforcen Adobe Campaign, Hubspot, Mailchimp, etc).
La diffusion SMS via Skeepers est un mode de diffusion permettant de partager vos questionnaires par SMS (via un lien) depuis la plateforme Feedback Management auprès de vos contacts. Chaque envoi, qu’il soit délivré ou en erreur, est comptabilisé et déduit de vos consommables.
Sa mise en œuvre requiert une intervention de l’équipe Skeepers et un pack de consommables doit être acheté pour utiliser cette fonctionnalité.
La diffusion SMS via un service externe est un mode de diffusion permettant de partager vos questionnaires par SMS (via un lien) depuis votre propre outil d’envoi de SMS.
La diffusion QR code est un mode de diffusion permettant de partager un questionnaire via un QR code que les utilisateurs pourront scanner avec leur smartphone. Le QR code redirige alors vers une URL menant au questionnaire. Les QR codes sont personnalisables. Il n’est pas possible d’attacher des attributs à ce mode de diffusion.
La diffusion Bouton est un mode de diffusion permettant de partager un questionnaire via un bouton cliquable directement déposé sur votre site web. Ce bouton est entièrement personnalisable.
Envoi d'un questionnaire directement via une application mobile. Si l'application est native et n'interagit pas avec une page web, une intégration spécifique est nécessaire.
Le SDK peut être utilisé librement, cependant aucune prise en charge ou assistance technique n’est assurée par les équipes Skeepers.
La diffusion site web est un mode de diffusion permettant d’afficher vos questionnaires directement sur votre site au moment le plus pertinent pour vos visiteurs. Grâce à un système de règles de déclenchement entièrement paramétrables vous pouvez cibler précisément quand et à qui le questionnaire s’affiche. Le format d’affichage est entièrement personnalisable. (En savoir plus sur la création d'une diffusion web).
- Une condition de déclenchement est un critère spécifique qui doit être respecté pour déclencher un événement (comme l'affichage du questionnaire sur un site web). Elle peut être basée sur une date, une plateforme, une valeur ou un événement configuré en amont dans la diffusion, etc.
- Un tag de déclenchement est un script (Javascript) à implanter dans un site web ou un gestionnaire de tag. Il permet d'afficher un questionnaire en ligne, à condition que les critères définis soient remplis (En savoir plus sur l'intégration d'un tag de déclenchement).
- Un domaine est une adresse unique utilisée pour identifier un site web sur Internet. Il est composé du nom de domaine et de son extension (".com", ".fr", etc.). (En savoir plus sur les domaines).
- Une SPA est un site internet dont le contenu se met à jour dynamiquement sans rechargement complet. Contrairement à une MPA (Multi-Page Application), une SPA nécessite une gestion spécifique pour garantir l'affichage correct du questionnaire.
- Une Console est un outil des navigateurs web permettant de tester des scripts, afficher des erreurs et contrôler la collecte des données.
- Une commande est une instruction saisie dans la Console pour interagir avec la page web affichée en temps réel (ex. : déboguer, inspecter un élément, tester un script).
La diffusion avis de source tierce est spécifique à l’import d’avis Google. Merci de vous référer à cet article.
Obtenez des réponses à votre questionnaire via vos réseaux sociaux (En savoir plus sur la diffusion par Facebook)
Il s'agit d'un ancien type de diffusion qui n’est plus supporté à date. Il permettait de collecter des réponses dans un lieu sans connexion internet.
Un chemin URL est la partie de l'URL située après le nom de domaine. Il indique l'emplacement d'une page spécifique au sein du site. Il exclut les paramètres et ancres qui le suivent.
IFrame (Inline Frame) permet d'intégrer une URL directement dans un site internet. Cela se fait en utilisant un élément HTML appelé <iframe>. Cela signifie que le contenu s'affiche sur votre site sans modifier le code de votre page. C'est l'iframe elle-même qui gère le chargement et les interactions.
Skeepers ne prend pas en charge les problèmes techniques qui pourraient survenir dans cette configuration car l'intégration n'est pas gérée par la plateforme.
Le CSS (Cascading Style Sheets) permet de personnaliser l’apparence graphique d’un questionnaire : couleurs, police, alignement, etc. Des conflits peuvent apparaître avec la structure HTML d’un site, provoquant des affichages inattendus (En savoir plus sur la personnalisation avancée par CSS).
Notre équipe ne réalise pas la rédaction ou l’implémentation de code CSS pour vous. Nous restons néanmoins disponibles pour vous conseiller sur les bonnes pratiques.
Un email correspond à un envoi initial ou à une relance d'email effectué via la plateforme Skeepers. Qu'il soit délivré ou en erreur, chaque envoi sera déduit des consommables. Le service d'envoi d'email intégré par Skeepers est MailJet.
Les emails d'action post-Feedback sont décomptés de vos consommables. En revanche, le partage de tableaux de bord par email ne repose pas sur un modèle d’email et n’impacte donc pas votre pack.
Un SMS correspond à un envoi initial ou à une relance de SMS effectué via la plateforme Skeepers. Qu'il soit délivré ou en erreur, chaque envoi sera déduit des consommables. Le service d'envoi de SMS intégré par Skeepers est MTarget.
Les stats de diffusions Email et SMS via Skeepers sont :
| Statut | Définition |
|---|---|
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Total des emails/SMS envoyés (par défaut, les relances sont incluses). |
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Envois en erreur (adresse ou numéro incorrects, mise en spam, désabonnement, refus du domaine email). |
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Email/SMS délivré au destinataire. |
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Email/SMS en cours d'envoi. |
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Email/SMS ouvert par le destinataire. |
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Lien vers le questionnaire cliqué dans l’email ou le SMS (= visite). |
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Réponse récoltée par cette diffusion ou relance. |
Design
Mise en page standard pour les questionnaires, utilisant une structure linéaire avec des questions affichées de manière séquentielle.
Approche interactive où les questions sont présentées comme une conversation, souvent avec des animations ou des réponses guidées pour améliorer l'engagement.
Ensemble prédéfini de configurations visuelles et esthétiques qui peut être appliqué à vos diffusions. Il permet de standardiser l'apparence des questionnaires ou des éléments visuels associés à une campagne, tout en offrant la possibilité de personnalisation pour refléter l'identité de marque (En savoir plus sur les designs).
Un design spécifique correspond à une personnalisation individuelle du design d'une diffusion ou d'un questionnaire. Cela permet de modifier l'apparence visuelle pour qu'elle reflète mieux l'univers de marque ou les préférences esthétiques spécifiques à une campagne.
Ensemble de styles visuels (couleurs, polices, etc.) appliqués à un questionnaire pour assurer une cohérence esthétique.
Skeepers propose 6 thèmes classiques (Simple, Sagena, Egynn, November, Horizon et Avis Vérifiés) ainsi qu’un thème conversationnel (Talky). Ces thèmes peuvent également être utilisés pour des questionnaires au format conversationnel (En savoir plus sur les thèmes).
Ensemble de couleurs personnalisées qui peuvent être appliquées aux questionnaires pour harmoniser leur apparence avec votre charte graphique. Les palettes de couleurs sont principalement utilisées pour les éléments visuels des questions de type échelle de notation comme le NPS, Csat, Smileys, étoiles et icones personnalisés.
La galerie d'icônes est un outil qui permet de personnaliser les échelles de notation, NPS et CSat dans les questionnaires en utilisant des icônes personnalisées ou standards (comme des étoiles, smileys ou nombres).
Il s'agit d'une petite icône graphique affichée dans l'onglet du navigateur ou les favoris, servant à identifier visuellement votre questionnaire ou site web.
Utilisation de code CSS pour modifier en profondeur l'apparence des questionnaires ou des diffusions web, permettant un contrôle précis sur les éléments visuels.
Notre équipe ne réalise pas la rédaction ou l’implémentation de code CSS pour vous. Nous restons néanmoins disponibles pour vous conseiller sur les bonnes pratiques.
Analyse
Envoi d'email contenant un questionnaire ainsi qu'à l'affichage d'un questionnaire intégré dans un site web (pop-in, bouton, barre ou pop-under) - possible dans une diffusion URL quand il y a de l'import de sollicitation.
Ouverture de questionnaire ou interaction avec une diffusion web pop-in/bouton/barre/pop-under (clic dans l'élément).
Validation de page dans un questionnaire.
Nombre de feedbacks collectés rapportés au nombre de visites.
Connecteurs et intégrations
Espace de stockage accessible via le protocole FTP, utilisé pour transférer des fichiers entre la plateforme Skeepers et d'autres systèmes (En savoir plus sur le dépôt FTP).
Application tierce intégrée à la plateforme Skeepers pour échanger des données ou automatiser des processus.
Interface permettant aux développeurs d'interagir avec la plateforme Skeepers pour automatiser des tâches ou récupérer des données (plus d'information sur l'API Skeepers ici).
Mécanisme permettant à la plateforme Skeepers d'envoyer des notifications en temps réel à une URL spécifiée lorsqu'un événement se produit (En savoir plus sur les Webhooks)
Configuration qui associe des champs de données de la plateforme Skeepers à des champs correspondants dans un système externe.
Structure de données définie dans la plateforme Skeepers pour organiser des informations, comme des contacts ou des campagnes.
Champ de données provenant d'un système externe, intégré dans la plateforme Skeepers via un connecteur ou une API.
Incohérence ou mauvaise configuration dans l'association des champs de données entre la plateforme Skeepers et un système externe.
Contacts
Personne ou entité enregistrée dans la plateforme Skeepers, utilisée pour les diffusions ou les analyses.
Information spécifique associée à un contact, comme un nom, une adresse email ou un numéro de téléphone.
Groupe de contacts sélectionnés pour recevoir une diffusion, comme un email ou un SMS (En savoir plus sur les listes d'envoi)
Consentement explicite d'un contact pour recevoir des communications, comme des questionnaires ou des notifications.
Demande d'un contact de ne plus recevoir de communications de la plateforme Skeepers.
Analyse sémantique
Commentaire ou réponse textuelle brute recueillie directement auprès des participants à une enquête. Les verbatims sont des réponses ouvertes où les répondants peuvent exprimer leurs opinions, sentiments et expériences en utilisant leurs propres mots. Ils peuvent être affichés dans des nuages de mots, des plans de classement ou des visualisations de données brutes (plus d'information sur les verbatims ici).
Fonctionnalité employée pour comprendre et interpréter le sens des mots ainsi que des textes dans un contexte donné. Plus poussée que l'analyse de verbatim, elle vise à identifier les significations et les relations entre les termes pour extraire des insights plus riches et détaillés du contenu (En savoir plus sur l'analyse sémantique).
Fonctionnalité employée pour examiner, comprendre et extraire des insights à partir de réponses textuelles recueillies dans des enquêtes. Cette méthode permet de mieux interpréter les opinions, sentiments et suggestions exprimés directement par les répondants (En savoir plus sur l'analyse de verbatim).
Fonctionnalité accessible à tous qui permet de masquer les données personnelles renseignées par un répondant dans le champ texte d'un questionnaire (En savoir plus sur la désensibilisation du verbatim).
Structure organisée qui permet de regrouper, classer et analyser des verbatims selon des critères prédéfinis, tels que des thèmes ou concepts spécifiques. Il sert à structurer les données afin d'identifier des tendances et insights statistiques à partir des informations recueillies (plus d'information sur les plans de classement ici).
Représentation visuelle des mots les plus fréquemment utilisés en réponse à une question ouverte. Les mots s'affichent dans des tailles variées, la taille de chaque mot étant proportionnelle à sa fréquence d'apparition dans le texte analysé : plus un mot est fréquent, plus il est représenté en grand dans le nuage (plus d'information sur les nuages de mots ici).
Réponse au consommateur
Il s'agit d'un processus de suivi et de réponse aux feedbacks ou commentaires laissés par les clients sur la plateforme Skeepers.
Closed loop
Closed loop est une méthode consistant à boucler le processus de feedback en prenant des mesures concrètes basées sur les réponses des clients pour améliorer l'expérience utilisateur ou résoudre les problèmes signalés (En savoir plus sur Closed loop)
Ensemble d'étapes définies pour répondre à un feedback spécifique ou à une tendance identifiée dans les analyses.
Tâche spécifique exécutée dans le cadre d'un plan d'action pour traiter un feedback ou améliorer un processus.