Nous sommes conscients que vos premiers pas sur la plateforme Skeepers Feedback Management peuvent être parfois difficiles. Il peut exister occasionnellement des termes que nous utilisons sur la plateforme, mais qui ne vous sont peut-être pas familiers. Souvent, vous les utilisez déjà au quotidien sous d'autres appellations.
Pour vous permettre une navigation aisée dans toutes nos fonctionnalités, vous trouverez dans cet article les définitions de tous les concepts clés et les termes techniques de la plateforme. Vous aurez ainsi une compréhension claire et précise de tous les éléments de la solution que vous soyez un nouvel utilisateur ou que vous souhaitiez approfondir vos connaissances.
Ce lexique vous servira de guide de référence pour appréhender et tirer le meilleur parti de l'ensemble des capacités offertes par notre solution. Nous vous invitons à consulter régulièrement ce lexique, qui est mis à jour en fonction des évolutions et des améliorations de notre plateforme.
Voici les lexiques des différentes fonctionnalités de la plateforme.
Compte
Un compte Skeepers Feedback Management est l'espace dédié à votre organisation sur la plateforme Feedback Management. Il existe trois types de comptes :
- Un compte standard est un compte classique dédié à une entreprise/entité, qui n’a aucune interaction avec un autre compte Skeepers Feedback Management.
- Un compte parent est un "super compte" qui régente plusieurs comptes enfants. Ce type de compte est fréquent pour de grands groupes internationaux qui souhaitent accéder facilement aux contenus de leurs entités nationales, succursales ou marques propres.
- Un compte enfant est un compte standard rattaché à un compte parent.
Un utilisateur est un accès individuel au compte Skeepers de votre organisation dans la plateforme Feedback Management. Il est possible d'attribuer un certain nombre de droits et rôles à un utilisateur.
Un destinataire est un accès individuel limité à certains éléments partagés. Les éléments partagés à des destinataires (notamment des tableaux de bord) sont à l'initiative d'un utilisateur ou d'un administrateur. Au niveau technique, un destinataire est un utilisateur avec des droits extrêmement restreints qui sont cantonnés à la lecture seule sans modification possible dans la plateforme.
Un administrateur (aussi nommé responsable opérationnel du compte) est un "super utilisateur" qui détient les accès admins du compte Skeepers de votre organisation dans la plateforme Feedback Management. Il est habituellement désigné au début du partenariat avec Skeepers. Par la suite, il gère la création et la gestion des accès Skeepers Feedback Management sur le compte de votre organisation. Il détient ce droit :
Un droit d'utilisateur ou de destinataire est une habilitation, un privilège attribué à un utilisateur. Selon si l'élément est coché ou décoché, l'utilisateur pourra accéder ou non à une fonctionnalité. Seuls les administrateurs peuvent influer sur les droits des utilisateurs.
Une permission de compte est une autorisation attribuée au compte Skeepers spécifique de votre organisation. Les permissions ne sont gérées que par les équipes Skeepers Feedback Management (Support ou Professional Services si souscription à une fonctionnalité).
Un pack de produit correspond à un consommable souscrit auprès de Skeepers pour une utilisation sur le compte Feedback Management de votre organisation. Chaque pack de produit (feedback, email, SMS, verbatim) dispose d'un volume déterminé et d'une période de validité définie.
Un label vous permet d'identifier par un ou plusieurs mot(s)-clé(s) un élément de votre compte. L'intérêt d'un label est de permettre une meilleure organisation et un meilleur tri de vos différentes listes d'éléments sur la plateforme (tri par nom du créateur, tri par fonction, tri par service, etc.). Les labels sont disponibles pour identifier des campagnes, diffusions, données brutes, indicateurs, alertes, rapports et tableaux de bord. Même si nous vous conseillons de définir une nomenclature pour catégoriser les labels de votre compte dès le départ, ils sont rétroactifs. Vous pouvez donc les ajouter et modifier à tout moment (plus d'information sur les labels ici).
Une variable est un élément de personnalisation que vous pouvez utiliser dans plusieurs fonctionnalités de la plateforme. Les variables peuvent être ajoutées dans une question, dans une action de questionnaire, dans les modèles d'emails et de SMS, dans vos mappings ainsi que dans le nom de fichiers exportés depuis la plateforme. Elles se complètent automatiquement avec la valeur appropriée si elles ont bien été configurées et que la donnée est disponible (plus d'information sur les variables ici).
Une propriété est une donnée périphérique rattachable à des utilisateurs, destinataires, campagnes, diffusions, segments ou à des contacts. Elle agit en tant que méta-donnée pour regrouper de façon globale plusieurs éléments. Les propriétés sont communément nommées avec des appellations métier.
Elles vous servent à partager, filtrer et autoriser l'accès à certaines de vos données, notamment dans le cadre d'un partage de tableau de bord (plus d'information sur les propriétés ici).
Tracking
Un attribut est un type d'information personnelle à compléter avec une valeur afin d'attacher des données contextuelles propres à un répondant. Pensé, créé, configuré et mis en place dans une campagne avant son déploiement, il sert à qualifier une population pour scénariser/personnaliser le questionnaire. L'attribut est à voir comme un cadre à remplir pour l'associer à une information sur le répondant (nom, âge, numéro de commande, souscription à un service, etc.). L'intérêt d'un attribut réside dans l'ajout de contexte à une réponse, l'identification de profils de répondants, la mise en place d'actions ciblées ainsi que la segmentation des analyses (plus d'information sur les attributs ici).
Le code d'un attribut correspond à la variable de personnalisation de cette même information dans votre propre plateforme d'emailing. Renseigné lors de la création de l'attribut, il sert à mettre en relation la valeur qui sera collectée en tant qu'attribut dans la plateforme Skeepers Feedback Management et sa traduction dans vos outils propres. Il n'est pas rétroactif et une fois paramétré, vous pourrez cliquer sur 'Utiliser le code' au moment de la génération d'une URL trackée ou lors de la création d'un code HTML tracké (plus d'information sur les codes d'attribut ici).
Un attribut lié est un attribut de type "Liste de valeur" qui réconcilie plusieurs données induites à partir d'une valeur référence. Un attribut principal "boutique" peut donc avoir des attributs liés "marque", "région", "directeur régional", "pays" et "zone". Il est particulièrement utile pour actualiser des informations susceptibles d’évoluer dans le temps, pour limiter les informations embarquées dans le flux de données et enfin pour mieux filtrer les données d'analyse (plus d'information sur les attributs liés ici).
Un segment associe les attributs qu'il faut collecter à une campagne qui va être déployée. Devant être réfléchi et défini au même moment que les attributs qui vont être utilisés dans le questionnaire, le segment permet de définir un groupe de répondants. Nécessaire pour attacher un ensemble d'attributs à une campagne, il doit être toujours mis en place avant le déploiement du questionnaire. Sans çà, aucune donnée contextuelle ne sera collectée avec vos réponses (plus d'information sur les segments ici).
Les données du compte (aussi appelés "account data") désigne une fonctionnalité qui permet de sécuriser et simplifier la gestion des informations des répondants (plus d'information sur les données du compte ici).
Campagnes
Une campagne désigne un questionnaire, un formulaire, un sondage ou une enquête dans la plateforme, ainsi que ses éléments associés tels que les segments, attributs, scénarios, actions post-réponse et canaux de diffusion (plus d'information sur les campagnes ici).
Un élément de questionnaire est ...
Un bouton permet de passer d’une page de questionnaire à une autre qui la suit. Seuls les boutons de type « Valider et … » permettent d’enregistrer les réponses du répondant à chaque question de la page (plus d'information sur les boutons ici).
Un scénario permet d'adapter le déroulé d’un questionnaire selon le profil des participants à l’enquête. Cela adapte l'enchaînement des questions et l'affichage des pages, en fonction d’un profil préalablement configuré par rapport à des réponses, des attributs ou d’autres spécificités (plus d'information sur les scénarios ici).
Une action post-réponse perrmet de déclencher automatiquement des évènements durant et à la suite du parcours dans votre questionnaire -enrichissement de CRM, notification client ou interne, redirection, etc.- (plus d'information sur les actions post-feedback ici).
Une condition d'affichage permet de ne rendre visible des questions, des modalités de réponses ou des éléments de questionnaire qu’à une cible préalablement définie (plus d'information sur les conditions d'affichage ici).
Une valeur interne permet d'indiquer une identification métier à une question. Elle est invisible pour vos répondants, mais très utile pour exploiter vos données (référence, terme professionnel, acronyme, etc.). Vous pouvez utiliser ces valeurs internes dans vos analyses en lieu et place du label. Elles peuvent être renseignée après la collecte de vos réponses mais nous vous recommandons de les définir au moment de la création de modalités de réponse ou dans des cases à cocher..
Un feedback correspond à une validation globale des réponses d'un répondant à un questionnaire. Un feedback unique est décompté une fois que le répondant clique sur le premier bouton de validation d'un questionnaire activé. Les réponses collectées en "tests"/invalidés ne sont quant à elles pas décomptées.
Une étiquette regroupe et compile des questions de mêmes types à travers différentes campagnes. L'intérêt d'une étiquette et de compiler dans une même donnée statistique des éléments similaires avec le même format pour l'intégrer dans vos indicateurs d'analyse (étiquettes NPS, verbatim, satisfaction, etc.). Les étiquettes sont rétroactives et vous aideront à croiser des données de plusieurs segments ou de plusieurs campagnes afin d'avoir une vue consolidée de cet indicateur (plus d'information sur les étiquettes ici).
Un flag permet de repérer un profil de répondant qui a un comportement regroupant plusieurs conditions que vous avez défini. L'intérêt d'un flag est de segmenter la population répondante dans vos statistiques en mettant en avant un comportement type (flags détracteur, satisfait, client fidèle, utilisateur en ligne, etc.). Devant être réfléchi et configuré avant le déploiement du questionnaire par la mise en place d'actions, les personae à identifier doivent aussi être définies au préalable. Les flags ne sont pas rétroactifs (plus d'information sur les flags ici).
Un poids est ...
Une catégorie regroupe différentes modalités de réponse afin d'attribuer un profil au répondant en fonction des cases qu'il ou elle a pu cocher. Les catégories permettent d'identifier un profil (un personae) en fonction des catégories les plus/moins représentées afin de scénariser son parcours dans le questionnaire ou le lier à un flag afin de permettre une analyse détaillée. Pour cause, les catégories seules, sans utilisation de flags, ne sont pas utilisables dans les analyses (plus d'informations sur les catégories ici).
Diffusions
Une diffusion désigne un canal de déploiement utilisé pour déployer des questionnaires et collecter des feedbacks. Une même campagne peut inclure plusieurs diffusions de types différents (plus d'informations sur les diffusions ici).
Une diffusion URL
Une diffusion Email via Skeepers
Une diffusion Email en externe
Une diffusion SMS via Skeepers est
Une diffusion SMS en externe est ...
Une diffusion QR Code est ...
Une diffusion Bouton est ...
Une diffusion Application est ...
Un email correspond à un envoi initial ou à une relance d'email effectué via la plateforme Skeepers. Qu'il soit délivré ou en erreur, chaque envoi sera déduit des consommables. Le service d'envoi d'email intégré par Skeepers est MailJet.
Un SMS correspond à un envoi initial ou à une relance de SMS effectué via la plateforme Skeepers. Qu'il soit délivré ou en erreur, chaque envoi sera déduit des consommables. Le service d'envoi de SMS intégré par Skeepers est MTarget.
Les stats de diffusions Email et SMS via Skeepers sont :
- Total : total des emails/SMS envoyés (par défaut, les relances sont inclues)
- Erreur : envois en erreur (adresse ou numéro incorrects, mise en spam de l'email ou du SMS, désabonnement, refus du domaine email)
- Exécuté : email/SMS délivré au destinataire
- En cours : email/SMS en cours d'envoi
- Ouvert : email/SMS ouvert par le destinataire
- Cliqué : lien vers le questionnaire dans l'email/le SMS ouvert par le destinataire (=visite)
- Feedback : réponse récoltée par cette diffusion/relance
Une diffusion web est un canal permettant d'intégrer un questionnaire dans un site internet. Elle peut être affichée sous différentes formes : bouton, barre, pop-under, pop-in et inpage (en savoir plus sur la création d'une diffusion web).
Une diffusion en iFrame (Inline Frame) est une diffusion URL intégrée manuellement dans un site internet à l’aide d’un élément HTML <iframe> sans interférer avec le code de la page hôte. Le chargement et les interactions sont gérés par l'iframe elle-même. Skeepers ne prend pas en charge les problèmes techniques qui pourraient survenir dans cette configuration car l'intégration n'est pas gérée par la plateforme.
Une condition de déclenchement est un critère spécifique qui doit être respecté pour déclencher un événement. Dans ce contexte, l'événement en question correspond à l'affichage du questionnaire sur un site web. Une condition peut être basée sur une date, une plateforme, une valeur spécifique ou un événement configuré en amont dans la diffusion.
Une sollicitation correspond à un affichage de questionnaire intégré dans un site web (pop-in, bouton, barre ou pop-under).
Une intention de sortie est une condition de déclenchement d'une diffusion web qui détecte lorsque le visiteur déplace sa souris vers la zone des onglets du navigateur, ce qui est interprété comme une indication qu'il s'apprête à quitter la page ou fermer l'onglet.
Un domaine est une adresse unique utilisée pour identifier un site web sur Internet. Il fait partie intégrante d'un URL et est composé de deux parties : le nom de domaine et l'extension de domaine -".com", ".fr", etc.- (en savoir plus sur les domaines).
Un chemin URL correspond à la partie de l'URL située après le nom de domaine et qui indique l'emplacement d'une page spécifique au sein d'un site, en fonction de la structure hiérarchique de celui-ci. Il exclut les paramètres et ancres qui le suivent.
Un tag de déclenchement est un script (Javascript) à implanter dans un site web ou un gestionnaire de tag pour afficher un questionnaire en ligne. Lorsque le tag est intégré et activé, il s'assure que les conditions de déclenchement sont remplies, collecte des données et charge le questionnaire sur la page (en savoir plus sur l'intégration d'un tag de déclenchement).
Une SPA (Single Page Application) est un type de site internet où le contenu d'une page web est mis à jour dynamiquement sans rechargement complet de celle-ci. Contrairement aux pages traditionnelles (Multi-Page Application ou MPA), où un simple rechargement déclencherait le script, une SPA nécessite une gestion plus avancée des événements pour s'assurer que le questionnaire s'affiche correctement lorsque les conditions sont remplies.
La Console est un outil intégré aux navigateurs web qui permet d'exécuter des commandes pour tester des scripts, vérifier la collecte des données et afficher les erreurs.
Une commande est une instruction saisie dans la Console pour interagir en temps réel avec la page web affichée. Elle permet d'exécuter diverses actions, telles que la vérification du code JavaScript, l'inspection des éléments de la page ou le débogage du script.
Le CSS (Cascading Style Sheets) est un langage de programmation utlisé dans la plateforme pour personnaliser l'aspect graphique d'un questionnaire ou d'une diffusion web (couleur, police, alignement, taille, etc.). Tandis que le HTML gère la structure d'une page web, le CSS en contrôle l'apparence graphique. Cependant, des conflits peuvent survenir lorsque les règles CSS appliquées sont contradictoires ou redondantes avec la structure HTML d'un site web. Cela peut entraîner des comportements inattendus dans l'affichage des éléments de la page (en savoir plus sur la personnalisation avancée par CSS).
Le DOM (Document Object Model) est une interface qui structure le contenu HTML d'une page web de manière hiérarchique, où chaque élément (balises, texte, etc.) est identifié. Grâce à cette organisation, le tag de déclenchement peut manipuler dynamiquement le contenu de la page, et ce, en temps réel, sans recharger la page, afin d'intégrer directement le questionnaire.
La Content Security Policy (CSP) est une mesure de sécurité qui limite les ressources pouvant être chargées sur une page web (scripts, images, styles, etc.). Elle spécifie les sources de contenu (internes et externes) autorisées. Si une source non autorisée est détectée, le navigateur bloque automatiquement son chargement (en savoir plus sur le CSP).
Design
Le design classique est ...
Le design conversationnel est ...
Un modèle de design est ...
Un design spécifique est ...
Un thème est ...
Une palette de couleur est ...
Un favicon est ...
La personnalisation avancée par codes CSS désigne ...
Analyse
Une sollicitation correspond à un envoi d'email contenant un questionnaire ainsi qu'à l'affichage d'un questionnaire intégré dans un site web (pop-in, bouton, barre ou pop-under) - possible dans une diffusion URL quand il y a de l'import de sollicitation.
Une visite correspond à une ouverture de questionnaire ou une interaction avec une diffusion web pop-in/bouton/barre/pop-under (clic dans l'élément).
Un feedback correspond à une validation de page dans un questionnaire.
Un taux de réponse correspondant au nombre de feedbacks collectés rapportés au nombre de visites.
Connecteurs et intégrations
Un dépôt FTP est ...
Une application connectée est ...
L'API Skeepers est ...
Un webhook est ...
Un mapping est ...
Une entité interne est ...
Un champ distant est ...
Une erreur de mapping est ...
Contacts
Un contact est ...
Un champ de contact est ...
Une liste d'envoi est ...
Un opt-in est ...
Un opt-out est ...
Analyse sémantique
Un verbatim désigne un commentaire ou une réponse textuelle brute recueillie directement auprès des participants à une enquête. Les verbatims sont des réponses ouvertes où les répondants peuvent exprimer leurs opinions, sentiments et expériences en utilisant leurs propres mots. Ils peuvent être affichés dans des nuages de mots, des plans de classement ou des visualisation de données brutes (plus d'information sur les verbatims ici).
L'analyse sémantique est une fonctionnalité employée pour comprendre et interpréter le sens des mots ainsi que des textes dans un contexte donné. Plus poussée que l'analyse de verbatim, elle vise à identifier les significations et les relations entre les termes pour extraire des insights plus riches et détaillés du contenu (plus d'information sur l'analyse sémantique ici).
L'analyse de verbatim est une fonctionnalité employée pour examiner, comprendre et extraire des insights à partir de réponses textuelles recueillies dans des enquêtes. Cette méthode permet de mieux interpréter les opinions, sentiments et suggestions exprimés directement par les répondants (plus d'information sur l'analyse de verbatim ici).
La désensibilisation du verbatim est une fonctionnalité accessible à tous qui permet de masquer les données personnelles renseignées par un répondant dans le champ texte d'un questionnaire (plus d'information sur la désensibilisation du verbatim ici).
Un plan de classement est une structure organisée qui permet de regrouper, classer et analyser des verbatims selon des critères prédéfinis, tels que des thèmes ou concepts spécifiques. Il sert à structurer les données afin d’identifier des tendances et insights statistiques à partir des informations recueillies (plus d'information sur les plans de classement ici).
Un nuage de mots est une représentation visuelle des mots les plus fréquemment utilisés en réponse d'une question ouverte. Les mots s'affichent dans des tailles variées, la taille de chaque mot étant proportionnelle à sa fréquence d'apparition dans le texte analysé : plus un mot est fréquent, plus il est représenté en grand dans le nuage (plus d'information sur les nuages de mots ici).
Réponse au consommateur
Closed loop
La closed loop est la façon de boucler la
Un plan d'action est ...
Une action de closed loop est ...
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